top of page

Voortdurende inzichten in klant- en medewerkerbeleving essentieel voor kwaliteit

D&B The Facility Group is een multi service facilitair dienstverlener. Het bedrijf is voornamelijk actief in de 5G, oftewel de 4 grote steden en regio Eindhoven. Bij D&B draait alles om beleving. En dat betekent iedere dag gasten verrassen en een beleving creëren die een indruk achter laat. Of zoals D&B dat noemt, de 5-Star-Experience. “Dan wil je natuurlijk ook weten of dat in de praktijk allemaal klopt. Om daarin inzicht te krijgen en te kijken hoe klant- en medewerkerbeleving nog beter kunnen, hebben we Integron in de arm genomen. Integron heeft vorig jaar zowel een klant- als medewerkertevredenheidsonderzoek voor ons uitgevoerd. Met goede bovengemiddelde scores. Maar ze mogen wat ons betreft nog wel wat hoger”, zegt Michel Pan, Director Business Strategy bij D&B The Facility Group.



Bij D&B zijn verschillende labels (bedrijfsonderdelen) actief, namelijk facility management, schoonmaak, beveiliging, hospitality services, valet parking en bedrijfshoreca. Net als veel andere facilitair dienstverleners is het bedrijf uit het COVID-19-dal gekropen. “De impact van de coronamaatregelen op ons bedrijf en de branche was hoog. Veel van onze opdrachtgevers hadden tijdens de lockdowns minder of geen diensten nodig. Vooral onze food courts lagen zo goed als stil, maar ook mobiliteitsdiensten en valet parking op Schiphol kwamen tijdelijk goeddeels aan de kant te staan. Objectbeveiliging en schoonmaak gingen gewoon door. Panden moeten – wel of geen lockdown– beveiligd en schoongemaakt worden. Hoewel schoonmaak wat minder frequent plaatsvond. Dit alles had effect op onze omzet en natuurlijk ook op onze medewerkers: meer ziekteverzuim en een groter verloop. Dat is terug te zien in het medewerkertevredenheidsonderzoek dat overall iets lager scoort dan het klanttevredenheidsonderzoek.”


Plezier

Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste opdrachtgevers en omgekeerd. “Precies. Vandaar dat we beide groepen onder de loep wilden nemen met de onderzoeken”, aldus Pan. “Goed om te zien is dat onze medewerkers plezier in hun werk hebben, vertrouwen hebben in hun leidinggevende en deze ook toegankelijk vinden. Dat uit zich in een gemiddelde tevredenheid van 7,55; hoger dan de benchmark in onze branche. Als aandachts- en verbeterpunten worden het salaris, secundaire arbeidsvoorwaarden en de werk-privé-balans genoemd. Met de hoge inflatie en stijgende energieprijzen is het niet zo raar dat mensen graag wat meer willen terugzien in hun portemonnee. De werkdruk is tamelijk hoog door het personeelsverloop. Zo zijn D&B-medewerkers in trek vanwege de krappe arbeidsmarkt. Er wordt veel aan onze mensen getrokken door recruiters. Maar vooral de oplopende ziektecijfers tijdens corona hebben de werkdruk opgevoerd. Ook willen wij onze medewerkers veel persoonlijke aandacht geven. Al met al willen we hier meer grip op krijgen. Wel zijn er verschillen per label. We gaan daar op advies van Integron per onderdeel mee aan de slag. Met de resultaten uit de deelrapportages in de hand ligt daar een rol voor onze business managers.”


“Gemiddelde tevredenheid medewerkers ligt met een 7,55 hoger dan de benchmark in onze branche”

Krachten: professionaliteit en betrouwbaarheid

Dat D&B zijn ambities waarmaakt; daar zijn veel opdrachtgevers het mee eens. 50% vindt dat D&B staat voor een vijfsterren-ervaring. Het klantonderzoek toont dat de krachten van D&B liggen bij professionaliteit, gastvrijheid en betrouwbaarheid. Goede business managers en prima hospitality. Bij elkaar komen de klanten tot een gemiddeld tevredenheidscijfer van 7,9. En een Net Promoter Score (NPS) van +20. “Het onderzoek heeft voor een belangrijk deel bevestigd wat we al wisten. Ook hier zijn er weer accentverschillen bij onze labels. Schoonmaak bijvoorbeeld heeft een NPS van +40. Dat is in deze branche echt erg hoog en dat willen we graag vasthouden. Wat over de hele linie beter kan zijn de interne bedrijfscommunicatie en klachtafhandeling. Door Covid was dat allemaal wat weggezakt. We werken hard aan een systeem om de klachtafhandeling te verbeteren. De effecten van de coronamaatregelen hadden ook hun weerslag op onze dienstverlening. Contracten werden opengebroken en we hadden te maken met prijsstijgingen. Dat pikken we nu allemaal weer op. Zoals gezegd, gaan we met al deze punten per label aan de slag. We houden daarbij iedereen geïnformeerd, scherp en betrokken. We hebben bijvoorbeeld een speciale website gemaakt met daarop de resultaten en de rapportages. En onze CEO Jan-Willem de Bruijn heeft filmpjes opgenomen, waarin hij persoonlijk mensen op de hoogte bracht van de resultaten van het KTO. En dat gaat binnenkort ook gebeuren met het MTO.”


“We houden iedereen geïnformeerd, scherp en betrokken.”

Goede adviezen

Voor D&B is het niet de eerste keer dat ze medewerker- en klantbelevingsonderzoeken houdt. “We deden dat voorheen zelf. Maar dit was allemaal niet consistent en is immers ook geen core business. We hadden ook geen benchmark. Ik kende Integron al en weet dat het bureau professioneel is en vooral thuis is in hetgeen waarnaar wij op zoek waren. Daar heb ik geen spijt van. De samenwerking verloopt prima en we worden continu voorzien van goede adviezen. Een voorbeeld is de suggestie van Integron om rechtstreeks met onze schoonmakers in gesprek te gaan over het nut en noodzaak van deelname aan een medewerkertevredenheidsonderzoek. Dat leidde direct tot een hogere respons. Er zit nu ook continuïteit in het meten van klant- en medewerkerbeleving. We hebben dan ook een meerjarige overeenkomst afgesloten.” Kay Sijbrandij, consultant customer experience bij Integron en klantcontactpersoon is ook enthousiast. “Er was direct al een klik. Het is een onwijs leuk bedrijf om voor en mee te werken. Om in hun eigen woorden te spreken: onze samenwerking biedt een 5-Star-Experience.”


Uitdagingen

Voor D&B zijn er de komende tijd uitdagingen als: werven en behouden van medewerkers en het optimaliseren van de dienstverlening. “We hebben de ambitie om onze kwaliteit op continu topniveau te houden. Daar hebben we onze huidige, maar ook nieuwe enthousiaste medewerkers voor nodig met kennis van zaken en bijbehorende skills. We willen een aantrekkelijke werkgever zijn en blijven. Door voortdurende inzichten uit de medewerker- en klanttevredenheidsonderzoeken kunnen we blijven monitoren en bijsturen waar nodig om de medewerker- en klantbeleving te verbeteren. En zo de kwaliteit blijven waarborgen. Dit jaar staan er weer onderzoeken op de agenda en andere meetmomenten. Ook denken we erover om een onderzoek te houden met daarin aandacht voor thema’s als diversiteit, inclusie, aanpak grensoverschrijdend gedrag, agressie en discriminatie. We willen voor iedereen een veilige werkomgeving. Zowel voor medewerkers als opdrachtgevers.”


“Ambitie om onze kwaliteit op continu topniveau te houden”

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is multi service facilitair dienstverlener. en is gevestigd in Amstelveen. Het bedrijf verzorgt een breed palet aan diensten voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen met als doel een beleving te creëren die positief bijdraagt aan hoe mensen in hun vel zitten. Oplossingen van D&B zijn altijd maatwerk, omdat geen organisatie of gebouw hetzelfde is. Er werken ’ca. duizend medewerkers bij D&B.

84 weergaven

Recente blogposts

Alles weergeven

Comments


bottom of page