Telegraaf in gesprek met D&B en Roberto Payer over Hospitality in de Luchtvaartsector

4 uur geleden
3 minuten om te lezen

Telegraaf: Zorgen over teloorgang kenmerkende elegantie KLM: 'Ze moeten niet kiezen voor het kamp van de prijsvechters' AMSTERDAM - "KLM moet niet kiezen voor het kamp van de prijsvechters door de service van een drankje en broodje aan boord plompverloren weg te nemen", zegt oud-Hilton-directeur en KLM-skipper Roberto Payer. Met hem vrezen meer liefhebbers voor de teloorgang van de elegantie die ooit kenmerkend was voor de Koninklijke.

Tekst: Jeroen Kortschot

KLM zal voortaan alleen nog koffie, thee, sinaasappelsap en een stroopwafel aanbieden tijdens de vlucht. Het biertje en broodje verdwijnen. © Diederik Wentink

Payer verslikt zich thuis in Toscane in zijn koffie als hij leest dat KLM voortaan alleen nog koffie, thee, sinaasappelsap en een stroopwafel zal aanbieden. De hotelier is lid van het selecte gezelschap ’skippers’, zeg maar KLM-ambassadeurs, waartoe ook koning Willem-Alexander behoort.

"Ik heb niets tegen Ryanair of Transavia, daar vlieg ik vaak mee", zegt Payer. "Maar het zijn prijsvechters en dan weet je waar je aan toe bent. Maar bij KLM ben ik in de war. Moet ik nou brood meenemen voor onderweg?"

Een telefoontje met de directie brengt uitkomst. Online blijken klanten salades, wraps en bakjes yoghurt te kunnen bestellen. Payer is gedeeltelijk gerustgesteld. "Het lijkt zelfs een beetje uit de tijd dat we met Waldorf Astoria-chef Sidney Schutte speciale gerechten voor de businessclass maakten."

KLM niet meer in de top 20

De oud-Hilton-directeur die vijftig jaar lang Zuid-Europese elegantie in Amsterdam vertegenwoordigde, blijft wel bezorgd dat KLM dreigt te kiezen voor het kamp van de prijsvechters.

Volgens het internationale luchtvaartadviesbureau Skytrax zijn Europese maatschappijen als Lufthansa, British Airways en Air France-KLM uit hun topposities gestoten door Aziatische spelers als Qatar Airways, Singapore

Airlines en Emirates. KLM was kort na de eeuwwisseling op het gebied van service en comfort een topper; nu komt de maatschappij niet meer in de top 20 voor.

’I Fly KLM’

"De luxe-ervaring die het vliegen tot rond de eeuwwisseling kenmerkte, is bij de Europese maatschappijen verdwenen", zegt Jeroen Peters, marketingdirecteur bij D&B The Facility Group. Zijn bedrijf verzorgt receptie-, beveiliging-, schoonmaak- en cateringservices in hoogwaardige werkomgevingen.

"Toen ik jong was, hadden mensen ’I Fly KLM'-bumperstickers. Piloten stapten trots op hun uniform in hun Ford Scorpio op weg naar Schiphol om van daaruit de wereld te veroveren."

Maar Peters moet constateren dat het nostalgie is. "Ik zag laatst aan boord van een British Airways-vlucht een stewardess prutsen met dat gordijntje tussen economy- en businessclass en toen dacht ik: het is echt voorbij met de romantiek."

KLM is niet slechter geworden, maar heeft gekozen voor een groter netwerk en betrouwbaarheid. Concurrenten uit de Golfregio en Azië staken miljarden in luxere cabines en een hoogwaardige passagiersbeleving. Daardoor verdween KLM geleidelijk uit de hoogste regionen van de internationale kwaliteitsranglijsten.

Air France investeert wel in luxe

"Alles is drooggerekend. Kijk hoeveel mensen nu in een A380 worden gepropt, vergeleken met een oude Constellation bijvoorbeeld. Iedere millimeter ruimte die je nu in de cabine krijgt, moet helemaal verantwoord

worden", zegt hospitality-expert Peters.

Opvallend is dat Air France, de partner waarmee KLM in 2004 fuseerde, de laatste jaren juist weer terrein heeft teruggewonnen in de Index van klantbeleving. De Franse maatschappij keerde in 2025 terug in de mondiale

Skytrax-top 10, geholpen door investeringen in premiumcabines, first class en verbeterde luchthavenervaring in Parijs.

Daarmee lijkt Air France binnen Europa momenteel beter aansluiting te vinden bij de nieuwe eisen van de internationale premiumreiziger dan veel van haar traditionele concurrenten.

'Hospitality gaat om aandacht'

"Een premiumbeleving is soms gewoon duurder en daar moet je niet voor weglopen", zegt Payer, die vertelt dat hij tijdens de coronapandemie hele vleugels van zijn Waldorf Astoria Hotel aan klanten kon verhuren, omdat die vanwege de veiligheid niemand wilden tegenkomen. "Dat kostte 27.000 euro per dag, maar ze betaalden het graag."

Jeroen Peters denkt niet dat het bieden van een superieure klantbeleving alleen een kwestie van geld is. "Hospitality gaat voor een groot deel om aandacht. Als je de kleinste bent in een combinatie zoals Air France-KLM, is

het moeilijker om persoonlijke aandacht voor klanten tot kernwaarde van je organisatie te maken. Je moet die tijd en ruimte, en ja, ook een beetje geld, kunnen opeisen."

Dit artikel verscheen eerder op telegraaf.nl.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is multi service facilitair dienstverlener. en is gevestigd in Amstelveen. Het bedrijf verzorgt een breed palet aan diensten voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen met als doel een beleving te creëren die positief bijdraagt aan hoe mensen in hun vel zitten. Oplossingen van D&B zijn altijd maatwerk, omdat geen organisatie of gebouw hetzelfde is. Er werken ’ca. duizend medewerkers bij D&B.