D&B The Facility GroupFacilitair NieuwsTeamgeest en hotelsfeer als basis

Teamgeest en hotelsfeer als basis

27-06-2022

Tekst: Peter Bekkering
Beeld: Michael Kooren

Op de Zuidas in Amsterdam opende in november 2021 de woon- en kantoortoren Valley de deuren. Een project dat niet alleen door de unieke vormgeving bijzonder is, maar ook door de menging van functies: wonen, werken en recreëren. Irina Rosier van VGE REM en Sander Bon van D&B The Facility Group leggen uit waarom ook de bijbehorende serviceverlening bijzonder is en waarom teamverantwoordelijkheid en hotelsfeer daarvan de basis vormen.

Sander Bon werkt ruim zes jaar bij D&B The Facility Group, waarvan de laatste anderhalf jaar als Commercial Director. In die hoedanigheid is hij verantwoordelijk voor een gezonde groei van het bedrijf. Daarbij richt D&B The Facility Group zich op een nichemarkt: ambitieuze corporates en high end vastgoedomgevingen. “Een weliswaar overzichtelijke markt, maar als je kijkt naar de wensen en verwachtingen van service, ligt de lat een stuk hoger. Dat sluit naadloos aan bij het DNA van ons bedrijf. Daarom kijken we steeds bij organisaties welke services we kunnen toevoegen aan onderscheidende werk- en leefomgevingen.”

“Valley is een locatie die geen gelijke kent.”
~Irina Rosier

Single Point of Contact

Bij zijn opdrachtgevers streeft Bon er altijd naar dat ze een ‘single point of contact’ hebben. “Later haken we natuurlijk wel specialisten aan, want zo’n contactpersoon heeft niet overal verstand van.” Zelf was Bon in beginsel die contactpersoon voor Valley. Irina Rosier is partner bij VGE REM, de real estate management tak van Van Gool Elburg, een makelaar in commercieel onroerend goed. Het bedrijf, dat zich vooral richt op het topsegment, heeft een grote verhuurportefeuille op de Zuidas, maar is ook in de rest van Amsterdam en buiten de regio actief. Rosier vertelt hoe de link met Valley is ontstaan. “Van Gool Elburg is als makelaar betrokken bij de aankoop van het pand door de huidige eigenaar, de RJB Group of Companies. Van daaruit is voortgekomen dat ook VGE REM mocht pitchen voor het management. VGE REM, dat ruim twee jaar bestaat, is een vastgoedmanagementbureau, dat in een nichemarkt opereert. Dat is ook de overeenkomst met wat D&B The Facility Group doet: we proberen de markt op een net even andere manier te bedienen dan de meeste vastgoedmanagers. Een belangrijk element daarin is de persoonlijke binding van de mensen op de werkvloer.”

Valley is ontwikkeld door de Amsterdamse ontwikkelaar EDGE Technologies. Rosier: “Zij zijn in een vroeg stadium op zoek gegaan naar een koper. Dat werd uiteindelijk eveneens een Amsterdamse partij, de RJB Group of Companies.” Voor Rosier is Valley – naast vanzelfsprekend de vormgeving – vooral bijzonder omdat het allerlei functies mengt: “Het is wonen, werken, recreëren (horeca en culturele ruimtes) en parkeren. En dat alles op de Zuidas, ook al een uitzonderlijke plek. Door al deze aspecten is Valley een locatie die geen gelijke kent.”

Hoog verwachtingsniveau

De kantoorruimten in Valley zijn inmiddels volledig verhuurd aan onder meer advocatenkantoren, een headhuntersbureau en een investeringsmaatschappij. Zuidas-partijen uit het topsegment en dat heeft ook consequenties voor het management van Valley. Rosier: “Huurders hebben een hoog ambitie- en verwachtingsniveau op het gebied van services. Terecht, want zij betalen daar ook voor.” Bon vult aan: “Irina haalt niet voor niets het belang van persoonlijk management aan. Zowel bewoners als kantoormedewerkers moeten in alles ervaren dat ze thuiskomen.” Het brengt hem meteen bij een behoorlijke uitdaging: “Aan de ene kant ziet het gebouw er mooi uit en wil je het gebouw ook zo inrichten. Aan de andere kant wil je er ook warmte aan toevoegen. Mensen willen namelijk op hoog niveau geserviced worden. Tegelijkertijd draait het echter ook om de vraag: voel ik me prettig bij iets en iemand? Voor ons betekent dit dat we mensen moeten inzetten die uitblinken in de één-op-één benadering en in het bedienen op hoog niveau.”

“We moeten niet allemaal ons eigen werkveld hebben en ons alleen daarmee bezighouden maar we moeten het met zijn allen als team doen.”

~ Irina Rosier

Veiligheid

Vanwege de doelgroep komt er nog een dimensie bij, de veiligheid. Er wordt high end dienstverlening aangeboden, de benadering van de kantoormedewerker en bewoner moet warm zijn en ondertussen mogen beide zaken niet ten koste gaan van de veiligheid. Rosier vertelt wat dat in de praktijk betekent: “Omdat hospitality, cleaning en security met elkaar in evenwicht moeten zijn, sturen we er erg op dat de Hospitality Host zichzelf niet uitsluitend ziet als hostess maar dat ze ook een propje oppakt dat ze op de grond ziet liggen. Omgekeerd willen we ook dat een Security Host iemand aan de balie op dezelfde wijze te woord kan staan, wanneer de Hospitality Host toevallig niet op haar plaats is omdat ze even met iemand anders is meegelopen naar de lift. We verwachten kortom dat de functies van elkaar worden overgenomen waar nodig. Want ‘host’ zit niet voor niets in beide functies.” Bon: “Daarom is er ook bewust voor gekozen voor één uniforme kledinglijn, speciaal gemaakt voor Valley.” Tot op zekere hoogte geldt het ook voor medewerkers van D&B The Facility Group die in Valley de cleaning verzorgen, de derde dienst. Bon: “Ook van de Cleaning Hosts wordt verwacht dat ze gasten – zowel bewoners als medewerkers – primair kunnen bedienen. Bovendien hebben wij ervoor gekozen om hun schoonmaakkarren te voorzien van het merk Valley, waarmee de karren ook een luxe uitstraling krijgen.”

“Huurders hebben een hoog ambitie- en verwachtingsniveau op het gebied van services. Terecht, want zij betalen daar ook voor.”

~ Irina Rosier

Team

Voor Rosier is in dit alles het teamgevoel belangrijk. “Wij sturen erg op het feit dat we niet allemaal ons eigen werkveld hebben en ons alleen daarmee bezighouden maar dat we het met zijn allen als team moeten doen. Daarom sluit ik ook altijd mails af met ‘Het team van Valley’. Het gaat namelijk niet om de specifieke persoon of de specifieke dienst. Omgekeerd denk ik dat iedereen die service verleent in dit gebouw – of het nu de hospitality, security of cleaning is van D&B The Facility Group of het managementteam van VGE REM – die verantwoordelijkheid voelt voor het gebouw.” Bon knikt instemmend: “Het is belangrijk dat die verantwoordelijkheid iedere dag wordt gevoeld. Van onze kant geven we onze medewerkers daarom mee dat ze meer doen dan hun primaire verantwoordelijkheden. Wij noemen dat ‘het facilitaire oog’.” Hij wijst ook op de rol van zijn opdrachtgever VGE REM: “Deze partij is zo ongelooflijk persoonlijk betrokken bij Valley, op een manier alsof het hun eigen huis is. Als D&B The Facility Group ervaren wij die betrokkenheid ook en hetzelfde geldt voor onze mensen op de werkvloer.” En dat is niet vanzelfsprekend, aldus Bon: “Het komt regelmatig voor dat een facilitair team wordt losgelaten in een groot gebouw en het verder maar moet uitzoeken.”

Rosier en Bon wijzen er beiden op dat ook de eigenaar, de RJB Group of Companies, dezelfde betrokkenheid bij Valley heeft. Rosier: “Ook dat is uniek op de Zuidas waar de eigenaar in negen van de tien gevallen een institutionele belegger is.” In Valley is van zeven uur ’s ochtend tot negen uur ’s avonds receptie aanwezig en 24/7 beveiliging. Rosier: “Dat moet ook: omdat er zowel mensen wonen als werken is het namelijk ook een 24/7 gebouw.” Zelf is VGE REM als managementteam ook dagelijks op locatie aanwezig. “Voor mij is dat vanzelfsprekend, want het gebouw vraagt erom.” Datzelfde geldt voor het kantoor dat achter de receptie is ingericht. Rosier: “Dat is onmisbaar in deze opzet, want je hebt deze werkplekken nodig om goed management te kunnen uitvoeren. Daarom is het ook toegevoegd, evenals het aangrenzende commandocentrum. Oorspronkelijk was het niet voorzien.”

Mixed-use

Voor D&B The Facility Group was Valley een bijzondere uitdaging, legt Bon uit. “Niet alleen omdat het een premium-locatie is, maar vooral omdat het een mixed-use gebouw is met wonen, werken en recreëren. Het is in het begin ook echt een zoektocht geweest, ook naar de juiste mensen die enerzijds invulling konden geven aan hun rol als host en anderzijds ook de visie en het teamgevoel konden uitstralen waar Valley voor staat.” Rosier: “Ook voor ons was dit nieuw. Daarom hebben we wel met D&B The Facility Group afgesproken dat er in het begin fouten mochten worden gemaakt maar hebben we ook intensieve gesprekken gevoerd hoe we het konden verbeteren.”

Robots

D&B The Facility Group is een innovatieve partij en wilde graag vanaf dag één een goede start hebben. Dat blijkt uit de schoonmaakrobot die de enorme oppervlaktes natuursteen in de ontvangsthal reinigt. Bon: “We hebben zeker de eerste maanden nog te maken gehad met een bouwplaats rondom het pand. Er werd dus veel zand en stof naar binnen gelopen. Daar valt voor schoonmakers niet tegenop te werken. Vandaar dat we onze robots hier nu inzetten. En dat werkt prima, je kan bij wijze van spreken van de vloer eten!”

App

VGE REM heeft voor Valley een speciale app gemaakt. Rosier: “Daarmee kunnen we vanuit managementniveau bepaalde zaken sturen. Ook kunnen we daar bijvoorbeeld herstelwerkzaamheden aankondigen of een glasbewassingsronde. Voor de huurders van de woningen bevat de app een tool om allerlei uiteenlopende diensten af te nemen, variërend van bloemen of taart bestellen tot oppas regelen en van winterbandenservice en fietsreparatie tot een stomerij. Al deze diensten worden via de receptie geregeld. Het zijn allemaal gemaksdiensten die de huurders ondersteunen in hun snelle hedendaagse leven. De facilitaire diensten van de bedrijven en de bewoners in Valley kunnen de app ook gebruiken voor het melden van storingen.”

“We moeten mensen inzetten die uitblinken in de één-op-één benadering en in het bedienen op hoog niveau.”

~ Sander Bon

Historie en toekomst

Valley was aanvankelijk bedoeld al drie losse woontorens met eigen ingangen vanaf de straat. En daarnaast een atrium met aangrenzende kantoren. Tijdens de aankoop van Valley veranderde de visie omdat er extra voorzieningen zoals een zwembad en fitness werden toegevoegd.  Het ontwerp werd vervolgens zo aangepast dat ook bewoners van de drie woontorens binnendoor de services konden bereiken. Bovendien werd een balie aan het ontwerp toegevoegd, zodat van daaruit de services konden worden verleend.

Valley is ondertussen nog volop in ontwikkeling. Zo komt er in 2023 een dependance in het gebouw van museum Naturalis en komen er in het atrium een aantal winkels waaronder een delicatessenzaak. Ook staan er nog een aantal horecavoorzieningen gepland.

 

Hotelsfeer

Bon knikt en onderstreept het belang van de balie: “Mensen vinden het nog altijd fijn om ergens naartoe te kunnen lopen, medewerkers in de ogen te kunnen kijken en daar hun vraag te stellen. Bovendien zitten in Valley verschillende generaties die niet allemaal in dezelfde mate digitaal vaardig zijn.” Het past ook in de aanpak waarvoor VGE REM vanaf het begin koos bij Valley. Rosier: “We wilden het niet benaderen als wonen of als kantoor, maar als een hotel. Met daarbij de ambitie om het vijfsterrengevoel over te brengen op de gebruikers van Valley. Daarom is er bij de inrichting van het gebouw ook gekozen voor kleuren die die hotelsfeer oproepen. En proberen we het ook in andere zaken door te voeren. Een klein voorbeeld: met Pasen hebben we bij alle woningen een mandje met chocolade paaseieren aan de deur gehangen met daarop een kaartje ‘Prettige paasdagen van het team van Valley’. Met die persoonlijke touch proberen we het verschil te maken en we merken dat dat enorm gewaardeerd wordt.” Bon vult aan: “Je probeert op deze manier een community te creëren waar mensen zich fijn voelen.”

Dynamic Hosting

Daarbij speelt dynamic hosting een belangrijke rol. Bon: “Dat houdt in dat je van medewerkers die namens ons bij Valley actief zijn als host verwacht dat ze dynamisch hun vak uitoefenen en dat ze gebruikers net een stapje voor zijn. Door een bezoeker al te spotten wanneer hij de hoek om komt of door een bewoner die met een zware boodschappentas aankomt te hulp te schieten voordat degene daarom vraagt.” Daarbij is het een voordeel, dat D&B The Facility Group alle drie de diensten verzorgd, zodat ze deze mindset in hun hele dienstverlening kunnen doorvoeren. Rosier: “Op deze manier kunnen de onderdelen elkaar versterken. Bovendien verminder je met één partij de kans dat diensten naar elkaar gaan wijzen.”

“Bewoners en kantoormedewerkers moeten in alles ervaren dat ze thuiskomen.”

~ Sander Bon

Het verder uitbouwen van die dynamic hosting is een van de belangrijkste ambities voor de komende periode. Rosier: “Na ruim een half jaar hebben we het operationele gedeelte goed in de vingers, nu willen we naar een top niveau, door de dienstverlening nog meer te finetunen en op de wensen van de pandbewoners af te stemmen. Door dynamischer te hosten, maar ook door bijvoorbeeld als host altijd kantoormedewerkers en bewoners van Valley met u aan te spreken.” Bon voegt daaraan toe: “Ik verwacht van mijn medewerkers op den duur ook dat ze de vaste kantoormedewerkers en bewoners van Valley kennen. Als je namelijk pretendeert dat Valley ‘je huiskamer’ is, moet je willen weten wie er in je huiskamer komt.” Beiden hebben een duidelijk profiel waaraan een host van Valley moet voldoen: plezier hebben in het werk en het moet in de genen zitten om het mensen naar de zin te maken, wat ze ook vragen. Rosier: “Het uitgangspunt daarbij is: geen vraag is te gek en je zegt geen nee. Als je het antwoord niet paraat hebt, zeg je dat je het gaat uitzoeken en daar kom je later dan ook op terug.” Bon: “Ik zou het prachtig vinden als er straks door al die elementen en door de plannen die er nog zijn de komende jaren een herkenbare Valley cultuur gaat ontstaan, die door de kantoormedewerkers en bewoners ook echt zo gevoeld wordt.” Rosier sluit af: “Na de zomer hebben we voor de bewoners een Indian Summer party gepland. Ik hoop dat tegen die tijd alle horeca open is en dat we dan na bijna een jaar kunnen zeggen: nu gaat het echt lijken op de manier die we vanaf het begin voor ogen hadden.”

Betrokkenheid bij ontwerp en inrichting

Hoewel Valley zeer bijzonder is, zien zowel Rosier als Bon wel toekomst in de mixed-use opzet. Rosier: “Je merkt nu al dat zo’n opzet met een menging van functies iets doet met een gebouw.” Bon: “Als provider zien we en verwachten we dat die mixed-use van wonen, werken en recreëren vaker zal worden toegepast. Onze kennis van dienstverlening is daarom al vanaf het begin van waarde geweest bij de realisatie van dit gebouw. In een vroeg stadium waren wij als D&B The Facility Group betrokken bij het vormgeven van delen van dit gebouw. En dan met name over hoe de diverse bouwdelen en faciliteiten ervaren worden door de bewoners en hoe ze gebruikt kunnen worden. We hebben met onze vaste interieurpartner Ditt bijvoorbeeld actief mee mogen denken over de ontvangst, over F&B outlets in verschillende kantoren. Maar ook de veiligheidszoneringen die in een mixed-use gebouw extreem ingewikkeld zijn. Er zijn delen voor bewoners, delen voor kantoren en delen openbaar. Dan moet je als provider donders goed weten waar camera’s moeten hangen, waar poortjes moeten worden geplaatst en hoe pasjessystemen moeten worden toegepast in verschillende veiligheidsgradaties. Die rol als adviseur voor realisatiepartijen past ons prima. Ook omdat we na die prettige samenwerking in de ontwerpfase het projectmanagement hebben mogen oppakken. We hielden dus de kwalitatieve uitgangspunten van onze hospitality services die tot uitdrukking kwamen in de vormgeving, in de gaten. Daarom zie je nu ook dat in de uitvoeringsfase, als onze hosts actief ontvangen, beveiligen en schoonmaken, de services snel op niveau zijn gekomen.”

“Iedereen die service verleent in dit gebouw voelt de verantwoordelijkheid voor het gebouw.”

~ Irina Rosier

Facts & Figures Valley

Ontwikkelaar: EDGE Technologies
Eigenaar: RJB Group of Companies
Architect: WINY MAAS (MVRDV)
Landschapsarchitectuur: Piet Oudolf
Management: VGE REM (3 FTE op locatie)
Services: D&B The Facility Group. Security (6 FTE + 1 Coördinerend Teamleader), Hospitality (2 FTE) en Cleaning (5 FTE + 1 Coördinerend teamleader)
Hoogte woontorens: Noord 100 meter, West 66 meter en Zuid 76 meter
Aantal appartementen: 200, in grootte variërend van 60 tot 450 m2
Kantoorruimte: 20.000 m2
Parkeren: drielaags ondergronds

 

Dit bericht verscheen eerder in Smart WorkPlace Magazine.

Facilitaire dienstverlening

D&B The Facility Group is een multi service facilitaire dienstverlener. Het levert alle facilitaire diensten, van bedrijfscatering tot schoonmaak en van beveiliging tot ontvangst. Sinds de oprichting van D&B in 1993 is er gebouwd op ervaringen uit de hotellerie. Een branche waarvan veel geleerd kan worden als het gaat om verrassen, verbinden en beleving.

Neem contact op met:

Sander Bon
Sander Bon
Commercial Director
06 21 49 97 49

Bericht delen:

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel