D&B The Facility GroupFacilitair NieuwsMulti services versus IFM en Managing Agent

Multi services versus IFM en Managing Agent

05-12-2022

Het aanbod van facilitaire diensten in Nederland is omvangrijk en professioneel. De markt wordt in hoge mate bepaald door leveranciers, omdat het merendeel van de diensten is uitbesteed aan commerciële partijen zoals D&B The Facility Group (1). Voor de levering en de organisatie van de diensten aan opdrachtgevers zijn grosso modo vier contractmodellen gangbaar.

D&B The Facility Group beheerst alle contractvormen en levert deze ook bij een groot aantal opdrachtgevers. In dit artikel geven wij een korte toelichting op de modellen en leggen we uit waarom wij voor onze servicestrategie naar de markt hebben besloten de nadruk te leggen op Multi services.

Managing agent

Dit model onderscheidt zich van IFM, Single- en Multi services omdat het focus heeft op het managen van de dienstverlening. Opdrachtgevers kiezen voor een Managing agent hoofdzakelijk om twee redenen:

  1. Er is in de eigen organisatie te weinig expertise of capaciteit om facilitaire diensten aan te sturen. De Managing agent neemt in de facilitaire organisatie van de opdrachtgever, ook wel regie-organisatie genoemd, vaak een positie in die zich bevindt op het snijvlak van operationeel en tactisch management. De Managing agent is een verlengstuk van de opdrachtgever en behartigt daarmee zijn belangen. Vaak neemt de Managing agent leverancierscontracten over en koopt deze voor de opdrachtgever in om zo maximale sturing te hebben op de operationele leveranciers van diensten.
  2. De operationele services, zoals schoonmaken, bedrijfscatering of beveiliging worden bewust ingekocht bij andere leveranciers dan de Managing agent. Op deze wijze kan de opdrachtgever zogenaamde best in class services uit de markt kan halen voor de meest gunstige prijs. Ook is hij verzekerd van een zo onafhankelijk mogelijke positie van de Managing agent, die dan immers maar één taak overhoudt: het aansturen van de gecontracteerde leveranciers.

Het voordeel van dit type contract is vooral de relatieve onafhankelijkheid van de Managing agent ten opzichte van de leveranciers die hij aanstuurt. Het nadeel is de beperkte mogelijkheid van de Managing agent om de operationele kwaliteit van de verschillende leveranciers te borgen omdat er op procesmatig en organisatorisch niveau weinig samenwerking tussen de gecontracteerde partijen mogelijk is.

Integrated Facility Management en -Services (IFM)

Bij IFM-contracten zal de provider zoveel mogelijk diensten zelf uitvoeren én aansturen. Zowel de operationele uitvoerings- als tactische managementrol wordt door de IFM-provider ingevuld. Strategische taken, zoals huisvestingsbeleid en workplace innovation blijven in het domein van de opdrachtgever, maar kunnen door de IFM-partij wel worden ondersteund. Dit kan het beste gebeuren op basis van advisering en ontwikkeling, omdat IFM-leveranciers een 360-graden blik op de markt hebben. Zij bedienen een breed pallet aan verschillende opdrachtgevers en hebben inzage in de laatste trends. Omdat IFM de kernactiviteit is hebben providers vaak ontwikkelbudget- en resources beschikbaar om concurrentievoordeel te behouden. Deze kennis kan worden gedeeld met opdrachtgevers.

Belangrijkste voordelen van IFM

  1. Vanwege de grote scope van services die door de opdrachtgever bij één partij wordt ingekocht kan een IFM – provider de verschillende diensten in principe goed laten samenwerken. Er is immers één bedrijf verantwoordelijk voor de facilitaire processen, de trainingen, de aansturing, de kleding, de werkmiddelen en -materialen etc.
  2. Deze onderlinge operationeel-tactische verbinding van diensten bij één IFM-opdrachtnemer biedt ook de mogelijkheid het kwaliteitsniveau over meerdere services eenduidig te formuleren en de communicatie en rapportages daarover efficiënter en eenvoudiger te maken. Bij meerdere partijen die verantwoordelijk zijn voor de diensten zullen er immers ook meerdere managers en afstemmingsmomenten nodig zijn. Bij IFM neemt het aantal operationele contactmomenten voor een opdrachtgever drastisch af en zal het niveau van de gesprekspartner meer op tactisch niveau liggen.
  3. Vanwege de grote hoeveelheid van de uit te besteden diensten kan een opdrachtgever grotere financiële voordelen behalen. Dit is een simpele economische wet: vergroot de dealwaarde en de aanbieders zullen over het algemeen hogere inkoopkortingen geven. Deze worden bewerkstelligd door het schrappen van meerdere winstmarges per service door de IFM-provider, vanwege het anders organiseren van leiding en het efficiënter inregelen van overhead. De lengte van het contract is ook interessant. Hoe langer een contract duurt, hoe meer mogelijkheden om de dienstverlening op termijn efficiënter in te richten. Deze efficiency biedt opdrachtgevers en -nemers economische waarde die gedeeld kan worden.

Enkele nadelen

Het belangrijkste nadeel van een IFM-contract is de grote afhankelijkheid van de provider. De IFM-partij levert immers een zo groot mogelijk pallet aan facilitaire diensten waarbinnen voor de opdrachtgever geen keuze is. Daarmee is er geen best in class principe mogelijk omdat er verplichte winkelnering is.

De belangrijkste combinaties van diensten die in één hand kunnen worden ingekocht zijn;

  • Hard services, zoals bouwkundig-, elektrotechnisch- en werktuigbouwkundig onderhoud, maar ook huismeesters, terreinonderhoud (landscaping) en (interieur) verbouw projecten.
  • Soft services, zoals schoonmaken, receptiediensten, servicedesk, beveiliging en bedrijfscatering.

Deze ‘lock in’ van een provider kan na verloop van tijd zorgen voor een gebrek aan kennis en ervaring binnen de opdrachtgeversorganisatie. Daarmee neemt de inhoudelijke scherpte in de onderlinge relatie af. Het kwaliteitsniveau kan op termijn onder druk komen te staan, evenals de financiële performance. Tot slot zijn IFM-contracten omvangrijk. Dit zorgt ervoor dat services zelden maatwerk worden geleverd maar meestal zijn gebaseerd op een ‘bulk’ aanpak; procesmatige efficiency op basis van één product voor iedereen.

Single services

De keuze voor single service levering is op voorhand voor een opdrachtgever het meest overzichtelijk. De inkoop beperkt zich immers tot één dienst. De keuze is groot, evenals de professionaliteit van de providers. Daarbij komt dat een opdrachtgever hier zelf kiest voor best in class services, in tegenstelling tot Managing agent en IFM, waar dit grotendeels of volledig wordt bepaald door de ingehuurde provider.

Een single service aanbieder is een specialist. Ook dat biedt een voordeel ten opzichte van een IFM-aanbieder. Dit zijn vaak generalisten die vanuit één discipline groot zijn geworden. Bij soft services wordt het IFM-en Managing agent aanbod gedomineerd door schoonmaak- en cateringbedrijven die andere diensten erbij zijn gaan doen. Single service leveranciers zien hun vak als het kernproduct, halen daarvoor de beste mensen uit de markt en focussen hun kennis en resources op één service. Daarmee zijn single service aanbieders de beste garantie op een kwalitatief hoogwaardig product.

Het nadeel van single services voor een opdrachtgever is dat hij een relatief omvangrijke management-organisatie in stand moet houden, met veel expertise op tactisch-strategisch niveau. Het aantal afstemmingsmomenten neemt immers enorm toe. Waar bij de Managing agent de operationele contacten voor de opdrachtgever worden weggehaald en bij IFM extreem worden gereduceerd, is bij single service de afstemming én aansturing voor de klant versplinterd over veel partijen.

Het innovatief vermogen ten slotte beperkt zich bij single service aanbieders vaak tot praktische, operationele en dagelijkse uitdagingen. Single servicebedrijven zijn goed in dingen doen, maar minder sterk in het vooruitzien van langere termijnontwikkeling op een hoger abstractieniveau, denk daarbij aan holistische vraagstukken op het gebied van workplace experience, huisvestingsstrategie, property technology of sustainability.

Multi services

D&B heeft de afgelopen jaren zich ontwikkeld tot de kwalitatief meest hoogwaardige Multi service provider van Nederland. Deze stelling wordt ondersteund door onafhankelijk onderzoek (2). Bij Multi services worden meerdere diensten door D&B geleverd echter met behoud van single service kwaliteit. De redenen voor D&B om Multi services speerpunt te maken van de servicestrategie zijn als volgt:

  1. Multi services biedt de beste garantie voor de hoogst mogelijke servicekwaliteit

Met Multi services neemt een opdrachtgever bij D&B meerdere diensten af. De contracten worden over het algemeen los (single) ingekocht of in slechts zeer beperkte mate in één hand afgenomen. Vaak is dit het geval met de gecombineerde inkoop van beveiliging- en receptiediensten, van schoonmaak-, glasbewassing en sanitair services of van F&B-diensten en producten, meestal geconcentreerd rondom het bedrijfsrestaurant en koffieautomaten en -corners. Deze clustering van diensten en producten is logisch op basis van de kennis, mogelijkheden en het netwerk van een dienstverlener als D&B.

D&B kan met Multi services het beste haar kwaliteitsstrategie borgen. Het voordeel van de specialisatie per service wordt gecombineerd met het ondernemerschap van de General Managers, die verantwoordelijk zijn voor de verschillende bedrijven, de labels van D&B. Zo blijft het label Cleaning verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het eigen schoonmaakbedrijf, maar kan in samenwerking met een ander label, bijvoorbeeld We Canteen, een gebundelde schoonmaak en cateringservice worden aangeboden. Hetzelfde geldt voor de ontwikkeling van de Receptie- en Beveiligingsdienstverlening. De labels ontwikkelen een krachtig specialisme. Het gemeenschappelijk Hospitality-kenmerk van de services wordt vormgegeven doordat binnen één bedrijf dezelfde servicefilosofie wordt nageleefd. Dit uit zich in gezamenlijke trainingen, managementsystemen, HR-beleid, recruitment, development, administratie en coördinatie.

  1. Customer intimacy kan goed worden ingevuld met Multi services

D&B is sterk in customer intimacy. Dit betekent dat er met maatwerk wordt ingespeeld op de dagelijks veranderende wensen en eisen van opdrachtgevers. Strak voorgeprogrammeerde werkprogramma’s passen minder bij de vraag van opdrachtgevers in het hogere segment. Deze klanten hechten veel waarde aan maatwerk kwaliteit, flexibiliteit én continuïteit van dienstverlening. Vanwege de servicefilosofie die voor alle labels is gestoeld op de hoogst mogelijke kwaliteit in hospitality, kan een opdrachtgever op basis van vertrouwen het pallet van diensten bij D&B op organische wijze laten groeien. De ervaring leert dat kennis van de klant leidt tot vertrouwen en aansluitend een grotere verantwoordelijkheid binnen de scope van services. Daarom moet niet het eigen denken en doen van de provider voorop staan, maar kennis van de opdrachtgeversvraagstukken. Alleen een breed georiënteerde dienstverlener kan vervolgens de vraag van opdrachtgevers zo maatwerk mogelijk invullen.

  1. Achter de schermen wordt de levering en organisatie gecoördineerd voor de opdrachtgevers

Als D&B alleen gestapelde contracten zou aanbieden, dan leidt dat tot een overmaat aan coördinatie en communicatie aan de kant van de opdrachtgever, zoals te lezen valt bij ‘single services’. Met name in het vastgoed, waar D&B sterk is gepositioneerd, is de vraag in de laatste jaren sterk gericht op coördinatie achter de schermen. Dit betekent concreet dat D&B meer coördinerend business management inzet dan vergelijkbare dienstverleners.

De business managers zijn actief voor een specifiek label, maar coördineren naar de overige bedrijven binnen D&B. Daarbij staat customer intimacy als leidend beginsel voorop; het label met de meest natuurlijke klik met een opdrachtgever, of simpelweg het grootste volume in medewerkers actief bij een opdrachtgever, heeft de lead in de relatie naar opdrachtgevers. Maar ook in de communicatie en coördinatie intern, naar andere collega-bedrijven. Dit zorgt voor een reductie van het aantal operationele contactmomenten bij opdrachtgevers, vergelijkbaar met het IFM-model en voor een eenduidige sturing op kwaliteit en continuïteit.

  1. Innovatie wordt met een netwerk van specialisten én met eigen expertise over de verschillende services doorgevoerd

Omdat het specialisme in de separate bedrijven centraal staat, dreigt een tekort aan overkoepelend innovatief vermogen bij Multi servicebedrijven. Labels zijn immers vooral gericht op hun eigen ‘toko’ en dus minder geneigd andere servicevraagstukken op te pakken, ook omdat daarvoor de expertise niet binnen het label voorhanden is. Dit kan de ontwikkeling van een klantcase ernstig belemmeren.

Vandaar dat D&B in de backoffice een development en innovatieorganisatie heeft ingericht, die naar overkoepelende marktvragen kijkt. Deze development organisatie werkt nauw samen met kennispartners in de markt. De snelheid van de ontwikkelingen in het vakgebied zijn zo hoog dat alleen op basis van netwerken de best-in-class oplossingen voor de opdrachtgevers van D&B kunnen worden gevonden. Denk daarbij aan vraagstukken rondom het hybride werken, workplace experience, de inzet van technologie (robots, sensoren, smart buildings, A.I.) en oplossingen op het gebied van werkgelegenheid, inclusie, duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid.


 

(1) Voor inzage in de jaarlijkse Nederlandse REFM markt, zie het rapport van FMN in samenwerking met Twynstra Gudde. De meest recente publicatie is “Facility & Workplace Experience onderzoek 2021”, gratis verkrijgbaar via www.twynstragudde.nl.

(2) Integron, KTO 2022. D&B scoort ten opzichte van de markt van vergelijkbare aanbieder structureel hoger. Het gemiddelde in de markt in een NPS-score van +1. D&B behaalt gemiddeld een NPS score van +20, met uitschieters voor de Security (+23), Hospitality (+27) en Mobility-services (+31).

Over D&B The Facility Group:

D&B The Facility Group is aanbieder van multi service facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt een breed palet aan diensten voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen met als doel een beleving te creëren die positief bijdraagt aan hoe mensen in hun vel zitten. Want gelukkigere mensen presteren beter. Wilt u hier meer over weten klik dan op de desbetreffende link.

Of neem contact op met:

Sander Bon
Sander Bon
Commercial Director
06 21 49 97 49

Bericht delen:

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel