D&B The Facility GroupFacility HighlightsWat is hospitality in the office?

Wat is hospitality in the office?

09-03-2015

Uit zo ongeveer ieder onderzoek dat gedaan wordt naar klantbeleving en klanttevredenheid in het kantoor blijkt dat deze in Nederland gemiddeld blijft steken op een rapportcijfer van een 7 of 7 ½. De hoog begeerde 8 of 9 in het klanttevredenheidsonderzoek blijkt enkel haalbaar wanneer hospitality een integraal onderdeel is van de dienstverlening op locatie.

Mail mij dit artikel

Het was Maslow die met zijn behoeftepiramide aantoonde dat ieder mens diverse niveaus van behoeften kent. In de westerse wereld zijn de basisbehoeften zoals eten, slapen en een dak boven het hoofd veelal vervuld. Daarmee bevinden velen van ons zich in de bevoorrechte positie te streven naar sociaal contact, waardering, erkenning en zelfontplooiing. Wanneer wij de werkomgeving beschouwen tegen de achtergrond van Maslow’s behoeftepiramide, dan kunnen wij niet anders dan concluderen dat veel facilitaire bedrijven nog altijd gericht zijn op de optimalisatie van processen. Echter, inmiddels zo een honderd jaar na het Taylorisme zijn wij met elkaar wel uitgeorganiseerd en uitgeoptimaliseerd. We weten inmiddels allemaal hoe wij succesvol een bezoekerspas uitgeven, de telefoon beantwoorden, een vergaderzaal schoonmaken en een gebouw beveiligen. En daarmee zal een hoger klanttevredenheidcijfer dan ook niet behaald worden, immers deze behoren inmiddels tot de basisbehoeften in een kantooromgeving.

Wat is hospitality?

Ron Kaufman, onder andere schrijver van het boek “Uplifting Service”, beschrijft hospitality als: “taking action to take care of someone else”. Iemand zich welkom laten voelen, verwachtingen overtreffen, inlevingsvermogen, oprechtheid, empathie en vandaaruit het creëren van interactie en beleving. Naast het imago van de organisatie, de kantooromgeving en de faciliteiten op het kantoor blijken de mensen en de geboden service een grote impact te hebben op hoe men de organisatie waardeert. En een 8 of 9 blijkt enkel haalbaar wanneer hospitality, emotie en beleving integraal onderdeel zijn van de facilitaire dienstverlening.

Make sense

De vijf “senses”; horen, zien, voelen, proeven en ruiken spelen een belangrijke rol bij de waardering van service, omdat beleving en emotie gebaseerd zijn op het prikkelen van deze zintuigen. De frisse geur wanneer je een kantoor binnenkomt, de glimlach van de receptionist en de smaak van de verse bonen van je kopje koffie. Wanneer een receptioniste vervolgens chagrijnig naar een collega reageert, is al het voorgaande vergeten. Hospitality professionals dienen een intrinsieke motivatie te hebben om bij te dragen aan het geluk van iemand anders. Immers, zij kunnen “mood maker of the day” voor iemand zijn. Simon O. Sinek zei hierover: “If you want to feel happy, do something for yourself. If you want to feel fulfilled, do something for someone else”.

Vastgoedmarkt

Dat bovenstaande hout snijdt, begrijpt de vastgoedmarkt inmiddels ook. Begin 2014 stond volgens het Planbureau voor de leefomgeving 17% van de kantoren in Nederland leeg. Inclusief verborgen leegstand (11,4% in 2014) kom je op een leegstand van meer dan een kwart van alle kantoormeters. Een duidelijke wake up call voor de vastgoedmarkt dat het creëren van onderscheidend vermogen in het kantoorpand essentieel is om de huurder aan je te verbinden. Een werkomgeving die gezien wordt als A-Great-Place-To-Work en in belangrijke mate kan bijdragen aan het binden van nieuw talent en potentiële klanten. Een kantoor moet tegenwoordig meer bieden dan alleen een dak en stenen. Een kantoorpand kan zich onderscheiden met een ijzersterk hospitality concept.

Technology and hospitality

Bij steeds meer dienstverleners zien we het gebeuren: de inzet van technology. Zelf inchecken op het vliegveld of in een hotel en op een zelfbedieningszuil je maaltijd bestellen bij McDonald’s. In een kantoor in Londen is zelfs al een hologram als receptionist aan de slag gegaan. Persoonlijke dienstverlening lijkt soms steeds meer tot de verleden tijd te gaan behoren. Maar niet iedereen is het hiermee eens. Vivian Deuschl, corporate vice president of public relations bij de RITZ-Carlton geeft aan: “We only do guest-to-staff check-in. Kiosks and other such impersonal ways of checking in are not really our style”. Ook D&B gelooft in het belang van persoonlijk contact en het is wederom de behoeftehiërarchie van Maslow die bevestigt dat persoonlijk contact (sociale relaties, waardering en erkenning) uiteindelijk essentieel zijn voor het vervullen van behoeften op een hoger niveau. D&B zet technology in om tijdrovende procedures en handelingen efficiënter en eenvoudiger te laten verlopen, waardoor er meer tijd vrij komt voor dat persoonlijk contact. En dat is dan dus Hospitality: de intrinsieke wens om persoonlijk contact te maken met jouw gast, en op een dusdanige wijze voor de gast te zorgen dat deze verrast is, zich gezien en erkend voelt.

Pandora Bol
Stagiair Marketing & Communicatie

Over D&B The Facility Group:

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.

2 reacties op “Wat is hospitality in the office?”

  1. muriel schreef:

    Complimenten voor Pandora, je vertelt een goed verhaal, het is onderbouwd, gaat over de essentie, is in breder perspectief gezet en je verbindt een aantal ogenschijnlijk losstaande zaken aan elkaar. Ook complimenten voor D&B: goed dat je een stagiaire aan het woord laat op de bedrijfswebsite. Vooral voor zo’n visionaire boodschap. Een mooi voorbeeld van talentontwikkeling faciliteren en van ‘walk the talk’ !

  2. Pandora schreef:

    Muriel bedankt voor het compliment! Ik heb tijdens mijn stage bij D&B ervaren hoe hospitality zo duidelijk en oprecht uitgedragen kan worden in een organisatie. Het was daarom erg leuk om onderzoek te doen voor dit stuk en op nieuwe inzichten te komen en dit te verwerken tot een stuk over hospitality.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Stuur mij dit artikel