D&B The Facility GroupFacility HighlightsWanneer wordt een ervaring een ‘meaningful moment’?

Wanneer wordt een ervaring een ‘meaningful moment’?

12-07-2013 Mail mij dit artikel

Wie herinnert zich niet de eerste kus? Of het moment dat je gebeld werd voor de uitslag van je examen? Het zijn momenten waar je met een bepaald gevoel nog met enige regelmaat aan terugdenkt of over vertelt. Op dat moment roept dat een bepaald gevoel of associatie op waardoor je dit voor de rest van je leven meedraagt. Het mooie van deze momenten is dat ze blijvend en gratis zijn.

Dagelijks word ik, net als iedereen, geconfronteerd met verschillende vormen van service en dienstverlening. Ik vraag me af hoe het komt dat er zo weinig van die momenten echt blijven hangen? Ik ben op zoek naar dat ‘wow’ gevoel en wil graag verrast worden. Deze momenten zijn schaars, maar als het me dan overkomt, kan ik daar enorm van genieten. Wat is dat gevoel eigenlijk? Wanneer wordt een ervaring een ‘meaningful moment’?

Ik kom met enige regelmaat bij Patisserie ‘De Ridder’ in Bussum. Hier maken ze de lekkerste taarten, koekjes en chocolade van ‘t Gooi. Er staat een mooie grote vitrine waarin al het lekkers vakkundig en met aandacht is uitgestald. Je wordt er, net als bij vele andere patissiers, snel en deskundig geholpen door het uiterst vriendelijke winkelpersoneel. Tot zover nog geen grote verschillen met wat je zou verwachten van een kwaliteits pattisier. Ik reken mijn taartje af en wil mijn tasje met lekkernijen aanpakken, echter de dame loopt al om de vitrine heen om me het tasje te overhandigen. Vrolijk loopt ze met me mee naar de deur, bedankt me voor mijn bezoek en wenst me een stralende dag toe.

Een aantal jaar geleden was ik voor een tweedaagse training in het Hilton hotel in Bonn en stond vroeg op, omdat ik me nog moest voorbereiden op mijn presentatie. Lichtelijk nerveus besloot ik dat het goed was om eerst nog even wat te ontbijten in het restaurant om vervolgens naar het conference center te gaan voor de training. Nadat ik wat vers fruit van het buffet had gepakt ging ik zitten aan een rustig tafeltje. Dat de knoop van mijn colbert was gevallen, had ik niet gezien. Een oplettende serveerster raapte de knoop op en kwam naar me toe. Ze herkende me van de dag daarvoor en wist dat ik bij de groep van de training hoorde. Ze vroeg me of ze mijn jasje mee mocht nemen naar housekeeping, waar de knoop er gelijk weer aangezet kon worden en ik mijn jasje tijdens mijn presentatie in ieder geval weer dicht kon doen.

Het mooie van deze momenten is dat ze persoonlijk zijn, iedereen ervaart deze anders. Voorwaarde voor het creëren van dit soort momenten is wel dat er voldaan wordt aan de verwachtingen van de gast of klant. Pas wanneer dat allemaal klopt, ontstaan er kansen tot het overtreffen van de verwachtingen.

Ik  realiseer me dat die ene collega bij de receptie het verblijf van de gast of medewerker kan maken en breken. Bij D&B steken we niet alleen veel energie in het aantrekken en binden van de allerbeste mensen, maar ook aan het managen van verwachtingen van medewerkers en gasten van onze opdrachtgevers. De basis moet altijd goed zijn. Dit geeft onze mensen de ruimte voor het creëren van ‘meaningful moments’. Zoals onze collega Rick die bij een opdrachtgever in Hoofddorp, na afloop van zijn dienst, twee gasten in zijn eigen Toyota Starlet uit 1983 naar Schiphol heeft gebracht, zodat ze nog nét op tijd waren voor hun vlucht. Deze gasten zullen niet alleen met een goed gevoel terugdenken aan het initiatief van Rick, maar zullen ook met een goed gevoel spreken over de gehele organisatie.

Het creëren van een meaningful moment valt niet te regisseren, dat zit in je. Onze collega’s op locatie laten dagelijks zien waarom zij het ‘goud’ zijn van onze organisatie.

‘Aan het einde van de dag draait het om Experience’

Robert Klein, General Manager WE CANTEEN.

Over D&B The Facility Group:

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel