D&B The Facility GroupFacility Highlights‘Service is not a learned trick’

‘Service is not a learned trick’

10-10-2017

Het pand van De Nederlandsche Bank (DNB) aan het Frederiksplein in Amsterdam kent een hoog niveau van beveiliging. Dit maakt het extra uitdagend om bezoekers optimaal te ontvangen en hen een gevoel van welkom te geven. Een gesprek met Jackie Gravesteijn (DNB), Danny Jacobs (DNB) en Astrid Meijer (D&B The Facility Group) over het partnership tussen beide organisaties en de rol van hospitality in een omgeving waar beveiliging en veiligheid hoog op de agenda staan.

Dit artikel verscheen eerder op facto.nl

Mail mij dit artikel

Door: Gerard Dessing (Facto.nl)

Sinds augustus 2015 verzorgt D&B The Facility Group de receptiedienstverlening bij De Nederlandsche Bank. De samenwerkingsrelatie ontstond na een Europese aanbesteding, waarbij de integraal facilitair dienstverlener uit Amstelveen als winnaar uit de bus rolde. De dienstverlening, geleverd door een team van ongeveer 15 hospitality hosts, omvat de gastenontvangst (hoofdentree, receptie en Bezoekerscentrum van DNB) en de telefooncentrale.

Partnership

In de toenmalige uitvraag speelden partnership en samenwerking een belangrijke rol, vertelt Jackie Gravesteijn, contract- en leveranciersmanager Facilitair Management bij De Nederlandsche Bank.
‘We waren op zoek naar een relatie waarbij je met elkaar optrekt en samen nadenkt hoe je de dienstverlening zo optimaal mogelijk kunt vormgeven, uiteraard rekening houdend met de situatie zoals die hier aan de orde is. Gastvrijheid is hartstikke belangrijk, maar tegelijk hebben we te maken met een pand waar waarde aanwezig is en waar bezoekers en medewerkers zich veilig moeten voelen. Het was best een uitdaging om dat uit de markt te halen.’

DNB-3-personen

V.l.n.r. Jackie Gravesteijn-Rijkoort (Contract- en Leveranciersmanager Facilitair Management bij De Nederlandsche Bank), Danny Jacobs (Facilitair demand manager bij De Nederlandsche Bank) en Astrid Meijer (Business Manager D&B The Facility Group). Foto: Jeroen Peters, © D&B The Facility Group

Presentaties door aanbieders

In het selectie- en keuzetraject speelden naast zaken als prijs en diverse kwalitatieve aspecten ook een aantal kwantitatieve elementen een rol. Om meer gevoel te krijgen bij de aanbieders en ter verificatie van de wensen van DNB op het gebied van kwaliteit werden de inschrijvers uitgenodigd om een presentatie te geven.
Hoewel de presentaties niet doorslaggevend waren, was het wel een belangrijk onderdeel van de procedure, zegt Jackie Gravesteijn. ‘Als je echt wilt samenwerken, moet je wel bij elkaar passen. Daarom vonden we die presentaties zeker van toegevoegde waarde.’

Waarom uiteindelijk de keuze op D&B viel? De organisatie onderscheidde zich op een aantal zaken, aldus Gravesteijn, zoals security-awareness, maatschappelijk verantwoord ondernemen en social return. ‘Wat ons ook enorm aansprak was dat D&B veel meer vanuit de hospitality-gedachte en klantbeleving dacht, terwijl andere aanbieders meer vanuit de procedures redeneerden.’

Astrid Meijer, als Business Executive werkzaam bij D&B The Facility Group en verantwoordelijk voor de receptiedienstverlening bij De Nederlandsche Bank, beaamt de woorden van Gravesteijn. Bij de inschrijving door D&B The Facility Group is onder meer ingezoomd op zaken als flexibiliteit, authenticiteit en een klantspecifieke benadering, vult ze aan.
‘De Nederlandsche Bank heeft te maken met verschillende bezoekers, de ene keer is dat iemand met een hoge functie bij een nationale of internationale financiële instelling, de andere keer is dat een sollicitant. Maar wie het ook is, iedereen willen we gastvrij welkom heten. Bij de ontvangst moet je daar op inspelen.’

Empatisch vermogen van de hostess

Ook Danny Jacobs, demand manager Facilitair Management, benadrukt het belang van een ontvangst, gebaseerd op dat wat de gast op dat moment nodig heeft.
Daarbij is empatisch vermogen heel belangrijk, zegt hij. ‘In het Bezoekerscentrum heb je vaak te maken met scholieren, daar ga je anders mee om dan met een hoogwaardigheidsbekleder welke het pand betreedt voor een bespreking. Je moet iedere situatie goed kunnen inschatten: wie heb ik voor me en wat kan ik doen om hem of haar op dat moment zo goed mogelijk te ontvangen?’.

“De dienstverlening moet niet gescript zijn, mensen voelen dat”

Service is not a learned trick

Om de gastenontvangst optimaal te laten verlopen, is het van essentieel belang de juiste hostesses in te zetten. Om dat te realiseren besteedt D&B The Facility Group bij de selectie van de gastheren en -vrouwen dan ook veel aandacht aan de zogenoemde EPIC-kernwaarden: Energie, Puur, Inspirerend en Connect, legt Astrid Meijer uit. ‘We kijken naar verschillende zaken zoals opleiding, vakinhoudelijke kennis, talenkennis en representatief voorkomen, maar de hospitality-houding is minstens zo belangrijk.’

Ook authenticiteit is van groot belang, vervolgt ze. ‘De dienstverlening moet niet gescript zijn, mensen voelen dat. Ik zeg vaak: ‘service is not a learned trick’. De ontvangst moet veel meer een natuurlijk proces zijn. Het gaat daarbij om een actieve en dynamisch houding en meedenken met de organisatie’.

Security-awareness

Pand-De-Nederlandsche-Bank-D&B-The-Facility-Group

Het pand van De Nederlandsche Bank (DNB) aan het Frederiksplein in Amsterdam. © De Nederlandsche Bank.

Een belangrijk onderdeel van de taak van de hostess houdt verband met de beveiliging van DNB. Hoewel de hostesses formeel niet verantwoordelijk zijn voor de beveiliging, is het vroegtijdig herkennen van afwijkend gedrag bij bezoekers wel een van hun taken. Het brengt een grote verantwoordelijkheid mee voor de medewerkers.
Om deze taak goed te kunnen vervullen, volgen alle hostesses minimaal een keer per jaar een op maat gemaakte training ‘predictive profiling’. Tijdens die training leren ze bezoekers op een natuurlijke manier te ‘scannen’ en eventuele merkwaardigheden in gedrag te constateren.

Meijer schetst het mogelijke ‘spanningsveld’ waarin de hostesses bij De Nederlandsche Bank functioneren. ‘In ons vakgebied draait het in feite om ‘Komt u binnen, u bent van harte welkom’. Tegelijk moeten onze medewerkers zich beseffen dat ze een belangrijke rol hebben bij het signaleren van dreiging. Daar moet je zorgvuldig mee om kunnen gaan, iets waar we onze medewerkers dan ook op trainen.’

Het partnership tussen beide organisaties wordt op diverse niveaus ingevuld. Zo onderhouden de twee teamleaders van D&B The Facility Group regelmatig contact met de interne organisatie: Doel: weten wat er speelt en steeds meer gevoel krijgen bij de interne klant.
Danny Jacobs (DNB) is content met de manier waarop dit verloopt: ‘Door D&B is bij de teamleaders bewust tijd vrijgemaakt om signalen uit de organisatie op te halen en daarnaar te handelen of te anticiperen.’

Verbinden

Een ander belangrijk voortvloeisel uit het partnership is de introductiedag voor medewerkers van onze contractpartijen, zegt Jackie Gravesteijn.
‘We zijn begonnen met een speciaal introductieprogramma voor receptiemedewerkers. Dat is zo goed bevallen dat we dat nu breder oppakken naar andere contractpartijen. Medewerkers van onze afdeling begeleiden dat. Wat je ziet is dat mensen elkaar daar meteen leren kennen en er verbinding tot stand komt. Dat doen we nu twee keer per jaar, het werkt heel goed.’

“Alle hostesses volgen minimaal een keer per jaar een op maat gemaakte training ‘predictive profiling’”

Inmiddels is er op initiatief van De Nederlandsche Bank ook een jaarlijkse leveranciersdag op poten gezet. Het programma van de eerste dag is in samenwerking met D&B de Facility Group tot stand gekomen.
Een waardevolle bijeenkomst, vertelt Astrid Meijer (D&B). ‘Als D&B zijn wij verantwoordelijk voor de ontvangst, maar alle bij De Nederlandsche Bank werkzame dienstverleners zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de totale facilitaire dienstverlening bij de bank. Wij kunnen de ontvangst wel vlekkeloos laten verlopen, maar als er vlekken op de vloerbedekking zitten of de catering loopt niet goed, dan heeft dat invloed op de totale gastbeleving. De gehele guest journey moet kloppen.’

De leveranciersdag heeft inmiddels geleid tot een tweewekelijks operationeel overleg, in de vorm van een dagstart. In een kwartier tot 20 minuten bespreekt een groep van vijf tot zes vertegenwoordigers van verschillende dienstverleners de aandachtspunten die spelen. Jacobs: ‘Het gaat in dat overleg overigens niet alleen om vooruit kijken maar ook om terugkijken en elkaar feedback geven.’

Tactisch overleg

Naast dit operationeel overleg zijn er nog twee overleggen: één op strategisch niveau (eenmaal per jaar) en één op tactisch niveau. Dat laatste overleg vindt eens per drie maanden plaats tussen Jackie Gravesteijn, Astrid Meijer en de beveiliging van DNB.
Onderwerpen die aan de orde komen zijn onder meer de kwaliteit van dienstverlening, de rapportages (inclusief de financiële paragraaf) en personele aangelegenheden.

Gravestein merkt in de praktijk dat die frequentie net iets te laag is: ‘We hebben de oorspronkelijke overlegfrequentie van acht tot tienmaal per jaar enige tijd geleden teruggebracht tot een kwartaaloverleg. We bellen veel, maar eenmaal per kwartaal is toch te weinig. We overwegen nu naar een frequentie van vier tot zesmaal per jaar te gaan, of vaker als dat nodig is.’

Verwachtingen

DNB-4-personenWat Gravesteijn verwacht van een partner? ‘Dat deze aansluiting vindt bij de doelen van onze organisatie, en dat hij samen met ons wil nadenken over zaken die anders kunnen. Het gaat met name over veranderingen die onze dienstverlening efficiënter en effectiever maken. Daarnaast verwachten we professionaliteit, verantwoordelijkheid en vertrouwen.’

Danny Jacobs voegt daar een ander element aan toe: lef. ‘Als partner moet je ook eerlijk kunnen zeggen: jullie willen dat wel, maar de kans is aanwezig dat je daarmee de plank misslaat. Zou je dat wel echt doen? Bij D&B is die durf zeker aanwezig, iets dat we op prijs stellen’.

Astrid Meijer benoemt als elementen aan opdrachtgeverszijde die passen binnen een partnership; betrokkenheid, open staan voor ideeën en suggesties en de bereidheid om, als afspraken niet blijken te werken, daarover het gesprek aan te gaan. In de praktijk gaat dat prima, zegt ze. ‘Er is respect, vertrouwen en begrip, en de bank staat zeker open voor een dialoog als een kritische noot wordt geuit.’

“Als partner moet je ook eerlijk kunnen zeggen: jullie willen dat wel, maar de kans is aanwezig dat je de plank misslaat”

Toekomst

Voor de toekomst staan er voor De Nederlandsche Bank de nodige veranderingen op stapel. Nadat de opgeslagen waarde elders is ondergebracht, zal de kantoororganisatie tijdelijk naar een andere locatie verhuizen, om over een aantal jaar weer terug te keren naar het Frederiksplein.
Hoe het pand en de locatie er dan uit zullen zien, is op dit moment nog niet bekend. Een van de uitdagingen van deze veranderingen voor Facilitair is: hoe kun je binnen een beveiligde omgeving de ontvangst nog transparanter maken?
Astrid Meijer: ‘We delen graag onze expertise met de bank als het om dit soort vraagstukken gaat, iets waar de bank open voor staat. Ook dat past goed binnen partnership.’

Dit artikel is afkomstig uit de november editie van Facto Magazine.


Kerngegevens

Organisatie: De Nederlandsche Bank (DNB)
Plaats: Amsterdam
Kantoor: Frederiksplein, Amsterdam
Aantal medewerkers: ca 1.700
Aantal bezoekers: circa 1.750 per maand
Hospitality en telefooncentrale: uitbesteed aan D&B The Facility Group
Aantal hostessen D&B: circa 15


Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere ReceptiedienstenObjectbeveiligingSchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Stuur mij dit artikel