D&B The Facility GroupFacility HighlightsSecurity host versus traditionele beveiliger

Security host versus traditionele beveiliger

01-02-2013 Mail mij dit artikel

Hoe vaak gebeurt het niet dat je een kantoorlocatie binnenkomt en daar een ietwat stuurse beveiliger achter de balie aantreft, die je de toegang ontzegt, mits je allerlei procedures doorloopt. Een warm welkom is hier ver te zoeken. Het interessante is wel dat zo ongeveer alle beveiligingsbedrijven op de markt pretenderen security hosts in te kunnen zetten, maar dit lijkt mij eerder een marketingtruc dan dat het hier daadwerkelijk om security professionals gaat die intrinsiek over de juiste competenties beschikken om een echte security host te zijn.

Maar wat is dan een security host? Deze vraag kan simpel beantwoord worden; dit is naar mijn mening een security professional die over de juiste persoonlijke competenties beschikt om de twee totaal verschillende werelden van beveiliging en hospitality te verenigen.

Maar daar begint de paradox, helaas blijkt het verenigen van deze twee werelden in de praktijk namelijk helemaal niet zo gemakkelijk. Veiligheid versus service, regels versus mensen, procedures volgen versus communiceren, ratio versus gevoel, het uitsluiten van risico versus het overtreffen van verwachtingen, een professionele afstand versus een professionele relatie. Kortom, two worlds apart waarvan je al snel het idee krijgt dat deze mijlenver uit elkaar liggen, met als ultiem voorbeeld dat de hospitality professional de deur met alle egards wagenwijd openzet voor eenieder die binnen wil komen en  de beveiliger een bezoeker de toegang ontzegt totdat alle procedures op de checklist zijn doorlopen.

De security host verschilt dus wezenlijk van de traditionele beveiliger en ik ben van mening dat dit met name te maken heeft met het persoonlijke profiel. Dit wil ik aantonen door gebruik te maken van twee van de big five persoonlijkheidsdimensies van Costa en McCrae, te weten extraversie en openheid voor ervaringen/ideeën. De overige dimensies inschikkelijkheid, zorgvuldigheid en emotionele stabiliteit vind ik in deze context minder relevant.

Extraversie

Een security host is het toonbeeld van extraversie, hij of zij maakt direct oogcontact, gebruikt een variëteit aan technieken om contact te maken met medewerkers, bezoekers of leveranciers om deze een warm welkom te geven en daarmee een verpletterende indruk te maken. Voorbeelden hiervan zijn de inzet van predictive profiling, maar ook hospitality technieken die niet misstaan in 5 sterren hotelomgevingen en het principe ‘welcome first, procedures later’.

Dit in tegenstelling tot de traditionele beveiliger, die, zonder het daadwerkelijk maken van contact, een veelheid aan voorgeschreven procedures afwerkt en bezoekers lijsten laat invullen, om op deze wijze volledig de plank mis te slaan als het gaat om de beleving van eenieder die langs zijn of haar balie komt. Als er bij het vertrek al op enigerlei wijze wordt gegroet is dit mooi meegenomen.

De security host daarentegen spreekt de bezoeker aan bij zijn of haar naam, wenst hem of haar een goede reis en zorgt ervoor dat de bezoeker bijvoorbeeld een flesje water meekrijgt voor de reis die hij of zij nog voor de boeg heeft, om op deze wijze de beleving compleet te maken.

Openheid voor ervaringen/ideeën

Een goede security host durft initiatieven te nemen, kan flexibel en zelfverzekerd omgaan met ‘grijze gebieden’, is niet bang om fouten te maken en komt met nieuwe ideeën om de dienstverlening nog verder te optimaliseren. Ook gaat hij of zij op respectvolle wijze de dialoog aan en stelt zaken ter discussie zowel richting de klant als de leidinggevende.

De traditionele beveiliger daarentegen is bij voorkeur iemand die zich aanpast aan de geldende regels en procedures en doet zijn werk dan ook dienovereenkomstig. Daar waar de traditionele beveiliger veelal een beperkter pakket aan werkzaamheden heeft, welke zijn vastgelegd in uitgebreide procedures waar niet van afgeweken mag worden, kan het de security  host niet dynamisch en uitgebreid genoeg zijn. Hij of zij zorgt er dan ook voor dat kansen op uitbreiding van werkzaamheden die de hospitality beleving vergroten worden geïdentificeerd en uitgewerkt. In plaats van afgestompt uitsluitend te doen wat de procedures voorschrijven, op straffe van ongewenste consequenties, heeft de security host een open vizier en zorgt ervoor dat hij of zij een significant steilere leercurve doorloopt dan de traditionele beveiliger.

Uit bovenstaande kan ik in ieder geval concluderen dat het bijzonder uitdagend is om binnen de huidige markt security professionals te rekruteren die beschikken over de juiste intrinsieke competenties om te slagen als security host. Het gaat hier daadwerkelijk om een persoon met een volledig afwijkend profiel ten opzichte van de traditionele beveiliger. Om deze reden kun je jezelf afvragen of de security host geworven dient te worden uit de bestaande markt van beveiligers die niet voldoen aan het ideale profiel of dat personen die van nature al over het juiste profiel beschikken, maar niet in het bezit zijn van een beveiligingsdiploma, zoals hotello’s, horecamedewerkers en flight attendants omgeschoold dienen te worden.

Danielle Dekker, Business Manager D&B The Facility Group.

Over D&B The Facility Group:

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.

Werken bij D&B? Bekijk hier alle beveiliging vacatures.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel