D&B The Facility GroupFacility HighlightsKan de facilitaire markt “The NOW Economy” bijbenen?

Kan de facilitaire markt “The NOW Economy” bijbenen?

02-10-2017

De continu groeiende behoefte aan service in een 24-uurseconomie vraagt van organisaties om te veranderen als zij aan de telkens meer veeleisende vragen van consumenten willen voldoen. Kijkend naar het gedrag van consumenten in de afgelopen jaren doet ons realiseren dat mensen on-the-spot communicatie en directe service sneller hebben omarmd dan velen van ons hebben kunnen voorspellen. Bij UBER, Snapchat, Deliveroo, Foodora is het de snelheid van virtuele apps en de directe levering van diensten die leidt tot een enorme opwinding bij gebruikers in wat omschreven wordt als “The Now Economy”. Onze verwachtingen zijn enorm veranderd, zelfs al in de laatste anderhalf tot twee jaar. Kijk bijvoorbeeld naar hoe we onze maaltijden bestellen, naar muziek luisteren, televisie kijken of nieuwe vriendschappen maken.

Dit artikel verscheen tevens in Facto Magazine.

Mail mij dit artikel

One-size-fits-all

Met de versnelling die gaande is in de wereld, is ‘fast execution’ inmiddels de mantra in veel werkomgevingen. De drang naar snelheid wordt steeds groter, ook bij bedrijven. Immers, als we ons realiseren dat mensen reeds steeds ongeduldiger worden in afwachting van een antwoord van vrienden op een bericht of e-mail, bedenk dan hoe iemand zich voelt die wacht op het antwoord of de service van een leverancier of dienstverlener. Waar deze versnelling in de consumentenmarkt aan veel van de te nemen beslissingen ten grondslag ligt, zien we de facilitaire markt maar langzaam bijdraaien. Nog altijd hangt er een imago aan facilitair als zijnde een cost center, ‘naar binnen gekeerd’, ‘terughoudend’ en ‘one-size-fits-all’.

Overblijfselen uit de industriële revolutie

Veel facilitaire dienstverleners zijn nog altijd sterk procesgericht bij de uitvoering van hun dienstverlening. Veelal een overblijfsel uit de industriële economie, toen de meeste bedrijven ontworpen werden om grote volumes standaard output te produceren, op een efficiënte manier en tegen lage kosten. We hebben een neiging ontwikkeld om ketens van activiteiten te beschouwen als processen. Maar een proces en een service zijn niet hetzelfde. Bij een proces gaat men ervan uit dat de gekoppelde, lineaire ketens van oorzaak en gevolg – mits ze zorgvuldig worden gemanaged – voorspelbare en betrouwbare resultaten opleveren. Een dergelijk systeem is niet ontworpen om te luisteren, zich aan te passen, te reageren en te vernieuwen.

Co created value

We willen flexibeler kunnen werken, rekenen op snelle technologie en – was hospitality voorheen nog een nice-to-have – inmiddels rekenen kantoorgebruikers op de dienstbereidheid, snelheid en de continue drang naar klanttevredenheid als onderdeel van een werkomgeving. Waarde wordt gecreëerd in de uitwisseling. Vandaar ook dat we in de dienstverlening vaak spreken over de journey. Op elk punt in deze journey is de succesmaatstaf niet het voorspelde resultaat, maar de tevredenheid, het enthousiasme, de Net Promotor Score of de teleurstelling van de gast. Dienstverleners moeten real time kunnen reageren op wensen en voorkeuren van gasten.

//www.db.nl/assets/uploads/2017/12/Uber-Eats.jpg

Omarm technologie

Customer experience is een optelling van alle ervaringen die een persoon heeft gedurende de interactie met een organisatie. En technologie speelt hierin een niet langer weg te denken rol. Het is niet te ontkennen. We zijn inmiddels gewend geraakt aan snelle service en levering. En we kunnen overal werken. Diezelfde snelheid en flexibiliteit verwachten wij van facilitaire organisaties. Maar zelfs met de simpelste handelingen gaat dit nog vaak fout. ‘Waarom moet ik nog altijd een formulier in tweevoud invullen en hard copy laten ondertekenen door mijn leidinggevende om mijn – in de toiletpot gevallen – zakelijke iPhone te vervangen? Hoezo is het nodig dat ik in een verouderde intranetomgeving een wildgroei van rubrieken en invulvelden door moet om een vergaderlunch te bestellen? En wat levert het ons op om onze bezoekers aan de receptie zichzelf te laten inschrijven op een formulier en hen te vragen de ontvanger, aankomsttijd, het eigen telefoonnummer en kenteken te noteren?’ Met de inzet van technologie is voorgaande niet nodig en ontstaat er meer ruimte voor kwalitatieve interactie tussen dienstverlener en werknemer. Zo leidt de inzet van IoT tot – als ware het – een Internet-of-People.

Organiseer de dienstverlening rondom de werknemer: kies voor integraal

Google leert ons dat wij bereid zijn om onze privacy op te geven, wanneer daar snelheid, convenience en persoonlijke service tegenover staan. Het bedrijf stelt de diensten gratis beschikbaar en vraagt daar onze data voor terug. Doordat wij Google tot in iedere hoek van het internet ontmoeten, weet Google veel van wat wij online en offline doen. Daardoor is de organisatie in staat om ons in real time te benaderen met informatie, producten en services waarin wij geïnteresseerd zijn. Google kent ons goed. Voorgaande illustreert waarom een verkokerde facilitaire serviceorganisatie, waarbinnen de dienstverleners niet maximaal samenwerken, maar moeilijk aan nieuwe behoeftes kan voldoen. Elke dienstverlener heeft zicht en invloed op een klein stukje van de customer experience, verzamelt enkel de eigen informatie over haar gast. Wanneer de dienstverlening echt client centric is georganiseerd (integraal), werken de dienstverleners samen en zijn de schoonmaker, handyman, receptioniste of security professional – net als in een goed hotel – benaderbaar en in staat om service te verlenen op een breed pallet van onderwerpen. Als ook een schoonmaker of een banqueting medewerker begrijpt hoe de AV-apparatuur in een vergaderzaal werkt en een receptioniste zich verantwoordelijk voelt voor een schone vergadertafel of de kwaliteit van de koffie kan flexibel, wendbaar en snel geacteerd worden bij nieuwe behoeften of veranderende omstandigheden. Een goed werkend integraal concept leidt tot een meer slagvaardige en snellere serviceorganisatie.

Over D&B The Facility Group

In een razendsnel veranderende wereld maken facilitaire organisaties het verschil door lef te tonen, anders te denken en niet bang te zijn om nieuwe dingen te ondernemen. D&B The Facility Group investeert in technologische ontwikkeling die onze mensen in staat stelt om een nog betere 5 star experience voor onze gasten te creëren. Wij bieden onze opdrachtgevers diverse virtuele tools om hen nog beter van dienst te kunnen zijn. OfficeApp, een online banqueting app met een heerlijke user experience en On Demand websites zonder ellenlange contracten en de noodzaak om eindeloze algemene voorwaarden door te hoeven spitten. Wij partneren met startups en opkomende technologiebedrijven zoals Lone Rooftop en Healthy Workers. D&B werkt integraal, en we claimen zelfs de meest integrale dienstverlener van Nederland te zijn. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, Schoonmaakdiensten, Facility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.

Geïnteresseerd? Mail onze CCO, Jan-Willem de Bruijn, en samen kijken we waarmee we u van dienst kunnen zijn.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Stuur mij dit artikel