D&B The Facility GroupFacility HighlightsHospitality: wil de échte host nu opstaan?

Hospitality: wil de échte host nu opstaan?

09-03-2016

Binnen de facilitaire markt is ‘hospitality’ de afgelopen tijd de trending topic. Organisaties die tot voor kort niet uitgepraat raakten over hoe zij “Operational Excellence” in het centrum van hun propositie hadden staan, blijken in mum van tijd van gedaante gewisseld. Zij gingen naar bed met “een goede service voor een concurrerende prijs”, en werden wakker met DNA waarbinnen plotseling “de beleving van de eindgebruiker” centraal staat. Kijkt men iets verder dan de spreekwoordelijke neus lang is, dan blijkt al snel dat dergelijke organisaties met een blinddoek op het bos in rennen.

Mail mij dit artikel

Het overgrote deel focust zich vooral op het herschrijven van de werkinstructies. De meer instrumentele kant van de dienstverlening, zoals vast te leggen in procedures. ‘Verwelkom de bezoeker staand, gebruik driemaal de gast zijn naam, serveer een espresso met daarbij een glaasje water, informeer de gast over mogelijke files bij vertrek’. Dat is heel prettig en het helpt de gast een positieve mening te vormen over het bezoek en de organisatie. Klanten waarderen een dergelijke service met een hele stabiele 7,5.

Maar daarmee creëer je nog geen gastvrije organisatie met een hogere klantbeleving. Enkel organisaties waar hospitality daadwerkelijk onderdeel is van de cultuur zijn in staat om vanuit een customer intimacy benadering de beleving van de eindgebruiker positief te beïnvloeden. In een dergelijke omgeving bepalen de kernwaarden het gedrag en zijn medewerkers in staat om gasten op een authentieke en oprechte wijze te ontvangen en te helpen. Daarmee worden emotie, écht contact en beleving onderdeel van de hospitality binnen een bedrijf. Als dat gebeurt, dan komt er zicht op een klantwaardering van een 8 of zelfs een 9+.

Maar dat is geen koud kunstje. Zeker als hospitality niet in het DNA beklonken ligt, vraagt een transformatie naar een customer centric organisatie een gedragsverandering in de gehele organisatie. Organisaties waar hospitality onderdeel is van de cultuur realiseren hogere omzetten, een snellere groei (gemiddeld 4 tot 8% boven de markt) en langdurige klantrelaties. Er is een hogere medewerkertevredenheid en men heeft minder moeite om talent te binden en te boeien.

Uiteindelijk zijn het overigens onze mensen die memorabele momenten creëren. Het is onze receptioniste, security host, schoonmaker of chefkok die zorgt dat jij als organisatie scoort bij jouw gast. Verander die cultuur, werf authentieke, betrokken en gastgerichte toppers en geef ze het mandaat en de ruimte om precies datgene te doen waarmee zij een gast een glimlach op het gezicht toveren en met een uitermate goed gevoel laten vertrekken.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.

Eén reactie op “Hospitality: wil de échte host nu opstaan?”

  1. Koos Groenewoud schreef:

    Het realiseren van een 9+ in plaats van een 7.5 is alleen maar mogelijk als de leiding visie heeft die het vakgebied overstijgd. Om het in vaktaal te schrijven “fish starts stinking at the head”. Sommige mensen horen gewoon niet thuis bij catering en beveiligingsbedrijven. Daar begint het. Verder is het van groot belang dat de top op de hoogte is van de trends en ontwikkelingen op het vakgebied en daarbuiten. Ik constateerde vandaag dat een van de grootste spelers in NL een grote terugval in omzet en marktaandeel heeft en kan mij daar iets bij voorstellen. Als je niet begrijpt dat het NU gaat om STAKE in plaats van SHAREholders, dan WERKT het niet.

    Mijn advies is dan ook: kijk eens wat mensen als Eric de Bruine en Piet Mathot er van vinden. Die begrijpen hoe het zit. De juiste man of vrouw op de juiste plaats, ook aan de top.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Stuur mij dit artikel