D&B The Facility GroupFacility HighlightsHospitality: De kracht van de ‘fuck-up’

Hospitality: De kracht van de ‘fuck-up’

20-09-2018

Was hospitality jaren geleden nog een nice-to-have, inmiddels willen of kunnen we niet meer zonder. Voor wat betreft service en dienstverlening stijgen onze verwachtingen telkens weer. Wij verwachten de one-click, first-time-right ervaring die we vandaag de dag frequent beleven. Organisaties als Uber, Netflix, Airbnb en Deliveroo transformeren ons wereldbeeld en van dienstverleners verwachten we nieuwe competenties en op het individu aangepaste, on-the-spot beleving. Hospitality is hot en elke klant georiënteerde organisatie is bezig met het creëren van customer of guest experience. Hoe hoger de NPS-score, des te blijer de baas.

Mail mij dit artikel

First-time-right
Die ‘one-click, first-time-right’ beleving heeft overigens meer te maken met de ‘user-experience’ dan met ‘guest experience’. ‘First-time-right’ wordt te pas en te onpas gebruikt in het kwaliteitsmanagement, maar heeft meer te maken met de werking van technologie of een productieproces, dan met hospitality. Natuurlijk is het zo dat het ‘kennen’ van de gast een basisvoorwaarde is voor op het individu afgestemde service. En nieuwe technologie en digitale connectiviteit hebben ervoor gezorgd dat we gewend zijn geraakt aan merken, die – wanneer we interactie met hen hebben – begrijpen, onthouden en voorspellen wat onze voorkeuren zijn en het gemakkelijk voor ons maken om hun diensten te gebruiken. Dat is een hele prettige gebruikerservaring. Geen gastbeleving.

Menselijke interacties
Een guest experience ontstaat dankzij menselijke interactie. Ook bij Uber, Deliveroo of Airbnb. De taxichauffeur, chef-kok, bezorger of huiseigenaar kunnen de guest experience maken of breken. Uiteindelijk bepalen zij hoe de ervaring is. En ook in hotels en restaurants blijkt – hoe uitzonderlijk goed het interieurontwerp, de kamers, faciliteiten of het eten ook zijn – dat de nummer 1 reden om een bezoek positief te beoordelen de vriendelijkheid en attentie van het personeel is. Daarvoor bestaat geen standaard als ‘first-time-right’. Een positieve guest experience ontstaat wanneer een gast zich gezien en gekend voelt en er in real time op een verrassende of positieve wijze wordt gereageerd op de wensen en voorkeuren van de gast.

Excellente gastbeleving
Om tot een excellente gastbeleving te komen, hoeft overigens niet alles in één keer goed te gaan. Sterker nog. Vaak leidt het snel en succesvol oplossen van een fout, vergissing of probleem tot een hogere waardering, dan wanneer alles gewoon goed verlopen zou zijn. Een recent onderzoek van Deloitte naar de guest experience van hotelgasten toonde aan dat gasten die een probleem hadden ondervonden dat door het hotelpersoneel snel en attent was opgelost 40% meer bereid waren om als ambassadeur op te treden voor het betreffende hotel, dan gasten waarbij niets fout ging.

Hospitality De kracht van de fuck-up Waarderingscurve

De kracht van een ‘fuck-up’
Misschien is dit ook niet vreemd. Wanneer er naar gasten hun behoeften geluisterd wordt, er meegeleefd wordt met de situatie en er opvolging wordt gegeven aan de behoeften is dat reeds een krachtige eigenschap als alles goed gaat. Echte kansen op een wow-effect ontstaan er wanneer er een fout of probleem te herstellen is. De (potentiële) ‘crisis’ veroorzaakt een geïntensiveerd contact en grotere wederzijdse betrokkenheid tussen dienstverlener en gast. Wanneer het service personeel in staat is op een persoonlijke, authentieke en attente wijze een fout of probleem voor de gast succesvol op te lossen, dan leidt dit tot een hogere waardering dan in de situatie waarin alles gewoonweg volgens verwachting verloopt. Men heeft kunnen laten zien dat de hospitality overeind blijft, ook onder druk.


Recent was één van onze receptionistes bij een klant in de veronderstelling dat een pakket foutief bezorgd werd. Ze kreeg de bezorger zo ver dat deze het pakket weer mee nam “retour afzender”. Amper een kwartier later stond één van de partners aan de balie met zijn buitenlandse gast en informeerde of er zojuist een pakket was gearriveerd voor zijn gast. De receptioniste herkende de naam en realiseerde zich dat zij dit pakket zojuist had teruggestuurd. Zij vertelde hen beschaamd wat er gebeurd was, maar gaf direct ook aan dat zij actie zou ondernemen.

Voorheen werkte zij bij een advocatenkantoor waarvan zij wist dat deze in dezelfde bezorgroute zat. Zij belde haar collega bij het advocatenkantoor en toen bleek dat de bezorger nog niet langs was geweest, verzocht zij haar collega de bezorger te informeren en contact te laten zoeken met haar. Voor de zekerheid zocht ze ook contact met nog twee andere nabijgelegen kantoren met hetzelfde verzoek. Uiteindelijk was zij nog geen uur later wederom in het bezit van het betreffende postpakket. Zij meldde zich bij de partner die – samen met zijn opgeluchte gast – prompt aan de receptie verscheen.

Later die week ontving de receptioniste een dinercheque met een handgeschreven dankwoord van de gast, waarin de eerlijkheid, de betrokkenheid, het oplossend vermogen en de service van de receptioniste gecomplimenteerd werd. Later bleek dat de gast ook de partner gecomplimenteerd had met de gastvriendelijke instelling en de slagvaardigheid van ‘zijn’ receptionistes. Sindsdien heeft de betreffende partner de receptioniste altijd op een meer persoonlijke en betrokken wijze benaderd en spreekt deze regelmatig zijn waardering voor haar uit. Voorheen beperkte het contact zich enkel tot de noodzakelijkheden.


Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel