D&B The Facility GroupFacility HighlightsGeneratie-Y bepaalt het wereldbeeld, ook binnen de facilitaire dienstverlening

Generatie-Y bepaalt het wereldbeeld, ook binnen de facilitaire dienstverlening

18-09-2017

De komende 10 tot 15 jaar zal het economische, maatschappelijke en politieke landschap in grote mate bepaald worden door de Generatie-Y. De missie van een facilitair dienstverlener dient dan ook te zijn: het creëren van een 100% aansluiting van services op de identiteit, competenties en waarden van deze veel besproken generatie.

Dit artikel verscheen tevens op FMM.nl.

Mail mij dit artikel

Inspirerende werkgevers

De Millennials of Generatie-Y, geboren tussen 1982 en 2002, betraden zo een tien jaar geleden voor het eerst de arbeidsmarkt. Wat blijkt, ze scoren hoger dan iedere andere generatie op ondernemerschap en omgevingsbewustzijn. Ze beschikken over een hoog adaptief vermogen en de generatie verlangt hetzelfde van hun werkgevers. De Generatie-Y is niet onder de indruk van grote multinationals met grote namen. Zij zoeken naar inspirerende werkgevers. Werkgevers die een omgeving bieden waarin ruimte is om mee te denken en een bijdrage te leveren aan het grotere geheel. Werkgevers met uitstekende faciliteiten en snelle technologische ondersteuning. Werkgevers die maatschappelijk verantwoord hun business draaien en die dagelijks bezig zijn met employee satisfaction. Werkgevers met een leiderschapsstijl die inspirerend en coachend is.

Service is een must

Was hospitality voor vorige generaties nog een satisfier of een nice-to-have, de Millennials rekenen op dienstbereidheid en een continue drang naar klanttevredenheid als onderdeel van een unieke beleving. De Generatie-Y heeft een grote focus op de wensen en behoeften van klanten en gasten, omdat men in essentie er zelf ook op rekent dat verwachtingen gehaald worden en waar mogelijk overtroffen. De Millennials willen verrast en geraakt worden.

Emotie leidt tot tevredenheid

Grappig genoeg ligt in deze laatste must-have de verklaring waarom binnen veel bedrijven in Nederland de klanttevredenheid over de facilitaire dienstverlening blijft steken op een 7 of 7 ½ als rapportcijfer. Facilitaire bedrijven zijn nog altijd gericht op optimalisatie van processen. Echter, inmiddels zo een honderd jaar na het Taylorisme zijn wij met elkaar wel uitgeorganiseerd en uitgeoptimaliseerd. We weten inmiddels allemaal hoe wij succesvol een bezoekerspas uitgeven, de telefoon beantwoorden, een vergaderzaal schoonmaken en een gebouw beveiligen. De hoog begeerde 8 of 9 in het klanttevredenheidsonderzoek blijkt enkel haalbaar wanneer emotie en beleving integraal onderdeel zijn van de facilitaire dienstverlening.

Aan het einde van de dag, draait het om beleving

Het is die overtuiging, dat het uiteindelijk draait om beleving, die D&B dagelijks motiveert om op zoek te gaan naar mensen met een intrinsieke wens om dienstbaar te zijn aan gasten. Die voldoening vinden in het creëren van een wow-moment en die dankbaar gebruik maken van de veelheid aan faciliteiten en de ruimte die hen geboden wordt om het de gast naar de zin te maken. Fouad, één van mijn collega’s omschrijft het als volgt: “Wij richten ons op een 5 star experience en die proberen wij onze gasten ook echt mee te geven. Wij onthouden de naam. Waar ze vandaan komen. En als ze ons ooit wat vertellen, proberen we dat te herhalen in een gesprek zodat zij weten dat wij niet vergeten zijn wie ze zijn”. Daarmee overtreft Fouad in de welbekende piramide van Maslow de behoefte aan veiligheid, zekerheid en sociaal contact en beantwoordt hij aan de behoefte naar erkenning en waardering van een gast. Een behoefte die maar zeldzaam echt vervuld wordt. Maar wanneer dat wel gebeurt ontstaat een diep gevoel van waardering.

Conclusie

De Generatie-Y vraagt om inspirerende werkgevers en een inspirerende werkomgeving. Emotie, echt contact en klantintimiteit zijn intrinsieke onderdelen van de beleving waar de Millennials naar zoeken. Het is niet langer de grote leaseauto die talent bindt aan uw organisatie. Erkenning en waardering van talent blijkt uit het creëren van een flexibele werkomgeving, snelle technology, maximale focus op het snijvlak tussen werk en privé. Het is dan ook de overtuiging van D&B The Facility Group dat de traditionele facilitaire dienstverlener met haar “operational excellence programma” niet langer in staat zal zijn om het verschil te maken. Enkel die organisaties die in staat zijn om vanuit “customer intimacy” te werken, zullen in staat blijken om tot de Hospitality concepten te komen die vereist zijn wanneer men te maken krijgt met de Generatie-Y, nieuwe technologieën, nieuwe manieren van werken en de aankomende War-on-Talent.

Sander de Meester, Director Marketing & Communications / Partner, D&B The Facility Group.

Over D&B The Facility Group:

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel