D&B The Facility GroupFacility HighlightsFacilitaire markt functioneert nog vaak als een industriële economie

Facilitaire markt functioneert nog vaak als een industriële economie

25-05-2016

Veel facilitaire managers en dienstverleners zijn sterk procesgericht bij de uitvoering van hun dienstverlening. Veelal een overblijfsel uit de industriële economie, toen de meeste bedrijven ontworpen werden om grote volumes standaard output te produceren, op een efficiënte manier en tegen lage kosten. Ook in scholen zien we nog altijd de neiging om op efficiënte wijze een gestandaardiseerd student af te leveren en in ziekenhuizen worden zieken en gewonden op efficiënte wijze door een diagnostische en prescriptieve productielijn geduwd.

Mail mij dit artikel

We hebben een neiging ontwikkeld om ketens van activiteiten te beschouwen als processen. Maar processen en diensten zijn niet hetzelfde. Bij een proces gaat men ervan uit dat de gekoppelde, lineaire ketens van oorzaak en gevolg – mits ze zorgvuldig worden gemanaged – voorspelbare en betrouwbare resultaten opleveren. Een dergelijk systeem is niet ontworpen om te luisteren, zich aan te passen en te reageren. Een dienst echter ontstaat in interactie met een gast of klant. En waarde wordt gecreëerd in de uitwisseling. Dit is een co-created value. Vandaar ook dat we in de dienstverlening vaak spreken over de customer of guest journey. Op elk punt in deze journey is de succesmaatstaf niet het voorspelde resultaat, maar de tevredenheid, het enthousiasme of de teleurstelling van de gast. Dienstverleners moeten veelal real time kunnen reageren op wensen en voorkeuren van gasten.

Procesdienst

De productgedreven economie heeft ruimte gemaakt voor een nieuwe, op klanten gerichte wereld waarin bedrijven succesvol zijn door het creëren van verbinding met hun gasten en medewerkers door gedenkwaardige momenten en ervaringen te bieden. De facilitaire markt is echter decennia lang bezig geweest met het top-down optimaliseren van het serviceproces en het bieden van operational excellence: goede service voor een redelijke prijs. En deze gewoontes zijn zo diep ingebed in de organisatiesystemen van veel van de facilitaire dienstverleners dat het moeilijk blijkt om te veranderen naar een organisatie waar customer en employee intimacy de nadruk hebben.

De hedendaagse belevingseconomie draait om de notie dat mensen niet enkel de inhoud van een product of service belangrijk vinden, maar hier tevens een uitgesproken positief gevoel aan willen overhouden. Het gaat niet langer over geld of bezit, maar over het hebben van een ervaring. En die ervaringen vinden plaats daar waar klant en dienstverlener elkaar ontmoeten. Aan de receptie, in het bedrijfsrestaurant of bij de servicedesk. Om dus succesvol te zijn als facilitair dienstverlener in de belevingseconomie is het van groot belang om het ondernemerschap, de creativiteit en daadkracht bij de mensen in het veld te stimuleren. Hen de ruimte te bieden om naar eigen inzicht te handelen en te accepteren dat er zo nu en dan “fouten” gemaakt worden. In plaats van te focussen op het sturen van de activiteiten van individuele medewerkers, zal de organisatie zich moeten gaan richten op het managen van de ondersteunende systemen, zoals opleidingen, trainingen, coaching en het creëren van een servicegerichte cultuur met een hoge klant- en medewerkersbeleving. Want in dienstverlenende organisaties ligt ‘the power’ tegenwoordig echt bij ‘the people’.

Tot slot

D&B The Facility Group heeft haar eigen organisatie vormgeven rondom relatief kleine, compacte en slagvaardige business teams waarbinnen het aantal medewerkers beperkt is tot een maximum van ongeveer 100 collega’s en een overzichtelijke portefeuille klanten. De ervaring leert dat wanneer men deze teams groter laat groeien dan dat, er meer bureaucratie en management nodig is om zicht te houden op hetgeen er in de frontlinie gebeurt. De manager van een business team is – samen met een eigen HR adviseur en personeelsplanner die zijn gepositioneerd in de lijn – verantwoordelijk voor het faciliteren en ondersteunen van de medewerkers bij een succesvolle dienstverlening aan de opdrachtgevers van D&B. Deze opzet leidt tot:

  • Relatief hoge ontmoetingsgraad tussen medewerkers en management;
  • Customer Intimacy;
  • Korte lijnen;
  • Grote flexibiliteit en slagvaardigheid;
  • Snelle respons op veranderingen, verstoringen;
  • Hoge medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending highlights in één mail.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.

Stuur mij dit artikel