D&B The Facility GroupFacility Highlights5 succesfactoren om het “WOW”-effect te realiseren

5 succesfactoren om het “WOW”-effect te realiseren

03-12-2012 Mail mij dit artikel

We gaan toch allemaal alleen voor goud?

Enige weken geleden las ik dat touroperator Arke een benaderingsprotocol heeft geïntroduceerd. De medewerkers van de reiswinkels zijn verplicht de klanten bij binnenkomst in de winkel de hand te schudden. Deze manier van verwelkoming vormt onderdeel van een set aan fatsoensnormen en zou daarmee de gastgerichtheid en klanttevredenheid verhogen met als resultaat hopelijk meer boekingen.

Getriggerd door dit bericht ben ik onlangs een Arke reisbureau binnengestapt en jawel een uiterst vriendelijke dame stond op en verwelkomde mij met een hand. Ondanks dat het merkbaar was dat de medewerkerster in kwestie blij was dat ze dit “verplichte” protocol achter de rug had, gaf het mij toch een gevoel van welkom te zijn.

Hospitality een vak apart

Hospitality, het is een bekend gegeven. Net dat beetje extra aandacht waardoor een klant zich gewaardeerd voelt. In de huidige belevingseconomie is hospitality een actueel onderwerp binnen de dienstverlenende sector. Zo ook in ons dagelijks werk als Facility Manager. Het “slechts” ondersteunen van het primaire proces is niet meer genoeg. Het klinkt zo simpel, maar het realiseren van een experience met een “WOW”-effect is een vak apart.

Succesfactoren

Welke ingredienten zijn nodig om dit “WOW”-effect te realiseren? Is dit de gastgerichte benadering, de omgeving waarin men zich begeeft of de verschillende services die worden geboden?

Ik denk dat het een combinatie is van de volgende ingredienten:

  1. Verstandig inrichten processen. Om te zorgen dat het facilitaire team zich kan focussen op de medewerkers en de gasten, moet de basis goed op orde zijn. Zorg ervoor dat alle facilitaire processen efficient zijn ingericht, voor iedereen duidelijk zijn en persoonsonafhankelijk geborgd worden. Kijk ook waar processen met elkaar geïntegreerd kunnen worden en er zodoende optimale synergie kan worden bereikt.
  2. Servicegerichte medewerkers. Medewerkers die passie hebben voor hun vak, die de wil en het vermogen hebben om in te spelen op de behoeften die de gast heeft en die bereid zijn de “extra mile” te lopen, kunnen het verschil maken.
  3. Eén team. Het hele facilitaire team dient als één geheel te opereren en alle diensten dienen vlekkeloos op elkaar te aansluiten. Uiteindelijk gaat het om het complete plaatje. Het restaurant kan nog zo’n mooie lunch presenteren maar als het restaurant niet goed schoon is, zal de gewenste beleving er niet zijn.
  4. Inzet van de juiste leveranciers. Selecteer leveranciers die nadenken over hun eigen werkveld en die met je meedenken. Ondernemende, innovatieve, maar vooral betrokken leveranciers en medewerkers die meegaan in het concept dat je nastreeft.
  5. Betrokkenheid Backoffice. De dienstverlenende organisatie dient sturing te geven aan het concept en de facilitaire medewerkers op locatie te ondersteunen en te supporten. De excellente dienstverlening moet in alle geledingen van de dienstverlenende organisatie aanwezig zijn.

Als we de continuïteit van deze excellente dienstverlening vervolgens ook nog kunnen waarborgen, dan zijn we een eind op weg naar een gouden plak. En een gouden plak dat is toch wat we allemaal willen?

De meesten kennen waarschijnlijk de sketch van Lebbis over het perfecte terras, maar ik wil jullie deze toch niet onthouden.

Astrid Meijer, Business Manager D&B The Facility Group.

Over D&B The Facility Group:

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Reacties zijn gesloten.

Stuur mij dit artikel