D&B The Facility GroupFacility Highlights4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 4)

4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 4)

28-04-2016

In een eerder artikel: ‘Hospitality: wil de echte host nu opstaan?’, maakten wij het statement dat Hospitality een hype is, maar dat veel organisaties die claimen een gastvrije organisatie te zijn met een hogere klantbeleving de indruk wekken met een blinddoek op het bos in te rennen. Immers, een cultuur creëren waar Hospitality onderdeel van uitmaakt, is niet iets dat in een-dag-en-een-nacht voor elkaar is. De reacties op het artikel waren overweldigend en veelal was er herkenning. In 4 korte artikelen bespreken wij 4 misvattingen of veel gemaakte denkfouten rondom het klantgericht ontvangen van gasten.
De eerste drie delen van de serie nog niet gelezen? Lees via deze link deel 1, via deze link deel 2, via deze link deel 3 of lees hieronder verder in deel 4.

Mail mij dit artikel

Procedure, procedure, procedure

Eigenlijk best erg dat dit item in onze top 4 blunders moet voorkomen. Maar hé, het gebeurt gewoon nog erg veel. “Welkom bij mijn bedrijf, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Eigenlijk vraag jij mij waarmee ik jou van dienst kan zijn. Namelijk: jou vertellen met wie ik een afspraak heb, op welke tijd en waarom het relevant is dat ik nu, op dit moment, voor jouw balie sta. “Als u uw naam, aankomsttijd, mobiele nummer en kenteken op dit formulier invult, dan attendeer ik uw contactpersoon om u op te halen. Wellicht kun u ook nog even onze veiligheidsprocedures doornemen? Die staan op dit kaartje en hier is uw bezoekerspas. Fijn als u die zichtbaar wilt dragen.” Hoezo?! Jouw collega nodigde mij uit bij jullie op kantoor? Zij weet dat ik kom, hoezo jij niet?

Hoe het ook kan

In de ideale situatie focussen wij ons op het verwelkomen van onze gasten, mogelijk noodzakelijke procedures zijn al afgehandeld of komen later wel. En ook onze contactpersonen zijn zich hier bewust van. Vaak wordt door ons een e-mail verstuurd, twee werkdagen voorafgaand aan de afspraak, waarin wij de gast melden uit te kijken naar zijn of haar bezoek en vragen om – wanneer het hen schikt – enige persoonlijke informatie te delen die voor ons van belang is. Daarmee hebben wij tijdens de ontvangst alle mogelijkheid om deze optimaal in te kleden en vallen wij onze gasten niet lastig met futiliteiten en formaliteiten.

Conclusie

Maar al te vaak heeft een receptioniste geen inzicht in welke gasten zij gaat ontvangen op een dag. En het eerste contact dat een gast met een receptioniste heeft, is regelmatig omkleed met procedures. Dat is niet de wijze waarop een gastvrije ontvangst zou moeten zijn. Neem de contactpersonen in de organisatie mee in waarom het aanmelden van bezoek een enorme impact kan hebben op de beleving van de gast. En vraag jezelf af wat de relevantie en impact is van menige procedures. Niet noodzakelijk? Laat de procedure vervallen. Wel van groot belang? Regel het op een ander moment. Op voorhand of nadat alle aandacht is gegeven aan een goede ontvangst waar écht contact gemaakt is.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending nieuwsberichten in één mail.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Stuur mij dit artikel