D&B The Facility GroupFacility Highlights4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 3)

4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 3)

26-04-2016

In een eerder artikel: ‘Hospitality: wil de echte host nu opstaan?’, maakten wij het statement dat Hospitality een hype is, maar dat veel organisaties die claimen een gastvrije organisatie te zijn met een hogere klantbeleving de indruk wekken met een blinddoek op het bos in te rennen. Immers, een cultuur creëren waar Hospitality onderdeel van uitmaakt, is niet iets dat in een-dag-en-een-nacht voor elkaar is. De reacties op het artikel waren overweldigend en veelal was er herkenning. In 4 korte artikelen bespreken wij 4 misvattingen of veel gemaakte denkfouten rondom het klantgericht ontvangen van gasten.
De eerste twee delen van de serie nog niet gelezen? Lees via deze link deel 1, via deze link deel 2 of lees hieronder verder in deel 3.

Mail mij dit artikel

Staande ontvangst

Ja, het past bij deze tijd om gasten staand te ontvangen op gelijke ooghoogte. Hospitality gaat niet over onderdanigheid, maar over het toevoegen van waarde, op gelijkwaardige basis. Veel bedrijven noemen een dergelijke ontvangst ‘dynamische hosting’. Heel vaak echter blijkt deze vorm van hosting niet dynamisch. Men verwelkomt de gast, verwijst deze naar een zitje of wachtruimte, komt een kop koffie brengen en overhandigt de bezoekerspas op het moment dat de contactpersoon de gast komt ophalen. Wij noemen dat statische ontvangst…maar dan staand.

Dynamische ontvangst

Een dynamische ontvangst gaat over interactie en meebewegen met de gast. Het tegemoet lopen van de gast, de gast begeleiden naar de barista, ondertussen interesse tonen in die gast en samen geven we de aanwezigheid van de gast vorm. In korte tijd leren wij deze kennen. Wilt u werken, dan begeleid ik u naar een spreekkamer. Even ontspannen? Leestafel, lounge zitje of genieten van het uitzicht? WiFi-code, krantje of aan de bar? Heeft u uw contactpersoon eerder ontmoet? Nee? Dan kijk ik even met u mee. Hier vindt u het toilet, daar de garderobe en wilt u bij vertrek nog even bij mij langskomen? Dan heb ik een uitrijdkaart voor u, iets te drinken voor onderweg en praat ik u bij over mogelijke files op weg naar uw volgende afspraak.

Conclusie

Regelmatig wordt het staand ontvangen en verwijzen van een gast verward met dynamische hosting. De dynamiek ontstaat niet door het staan, maar door het gezamenlijk doorlopen van een deel van de guest journey. Zorg dat de hostesses de ontvangstomgeving maximaal kunnen gebruiken bij het dynamisch ontvangen van gasten. Identificeer de verschillende touch points die beschikbaar zijn in de ontvangstomgeving en train de hostesses om deze kritische belevingsmomenten op een positieve manier te gebruiken in het contact met de gast.

Lees via deze link verder in deel 4 van de serie: 4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending highlights in één mail.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Stuur mij dit artikel