D&B The Facility GroupFacility Highlights4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 2)

4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 2)

25-04-2016

In een eerder artikel: ‘Hospitality: wil de echte host nu opstaan?’, maakten wij het statement dat Hospitality een hype is, maar dat veel organisaties die claimen een gastvrije organisatie te zijn met een hogere klantbeleving de indruk wekken met een blinddoek op het bos in te rennen. Immers, een cultuur creëren waar Hospitality onderdeel van uitmaakt, is niet iets dat in een-dag-en-een-nacht voor elkaar is. De reacties op het artikel waren overweldigend en veelal was er herkenning. In 4 korte artikelen bespreken wij 4 misvattingen of veel gemaakte denkfouten rondom het klantgericht ontvangen van gasten.
Het eerste deel van de serie nog niet gelezen? Lees via deze link deel 1 uit de reeks blunders, of lees hieronder verder in deel 2.

Mail mij dit artikel

De eerste indruk

Veel organisaties positioneren de receptiebalie direct tegenover de entree. We zijn ontvangstbewust. We staan klaar voor het verwelkomen van onze gast. En geen entree gaat onopgemerkt aan ons voorbij. Super! Je krijgt namelijk echt geen tweede kans voor het maken van een eerste indruk. En een negatieve eerste indruk vereist gemiddeld 12 positieve ervaringen om dat goed te maken.

De laatste indruk

Tegelijkertijd zien we vaak dat vertrekkende gasten ons in de rug lopen en het afscheid bestaat uit een laatste moment groet terwijl onze gast reeds in de draaideur verdwijnt. De laatste indruk blijkt echter tenminste zo belangrijk als die eerste indruk. Doen wij ons best jouw naam tenminste één keer en waar mogelijk drie keer te gebruiken bij ontvangst, bij jouw vertrek ben jij maar al te vaak ‘oud-nieuws’. Dit terwijl die laatste indruk is waar de echte magie zich bevindt. Bevestigt de exit het gevoel van de entree, dan ontstaat een blijvende indruk en creëren we de graag gewilde ‘raving fans’.

Conclusie

De positie van receptiebalies wordt nog vaak fout gekozen. Deze is op een dusdanige manier geplaatst dat de entree in zicht is, maar vertrekkende gasten worden pas op het laatste moment gezien. Positioneer de balie of desk dus op een dusdanige wijze dat er  overzicht is, zodat er gelijke aandacht kan zijn voor aankomst, verblijf en vertrek.

Lees via deze link verder in deel 3 van de serie: 4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Stuur mij dit artikel