D&B The Facility GroupFacility Highlights4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 1)

4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten (deel 1)

21-04-2016

In een eerder artikel: ‘Hospitality: wil de echte host nu opstaan?’, maakten wij het statement dat Hospitality een hype is, maar dat veel organisaties die claimen een gastvrije organisatie te zijn met een hogere klantbeleving de indruk wekken met een blinddoek op het bos in te rennen. Immers, een cultuur creëren waar Hospitality onderdeel van uitmaakt, is niet iets dat in een-dag-en-een-nacht voor elkaar is. De reacties op het artikel waren overweldigend en veelal was er herkenning. In 4 korte artikelen bespreken wij 4 misvattingen of veel gemaakte denkfouten rondom het klantgericht ontvangen van gasten.

Mail mij dit artikel

De eeuwige receptiebalie

Bij het realiseren van een ontvangstomgeving krijgt menig interieurarchitect de opdracht om in het bijzonder na te denken over het ontwerp van een receptiebalie. Hoe mooi de balie er ook uit kan zien, laten we er gewoon eerlijk over zijn, een receptiebalie draagt nooit bij aan de Hospitality-beleving van gasten. Met name omdat hiermee gewoon een afstand wordt gecreëerd tussen host en gast. We noemen het soms ook wel onze Chinese Wall. Psychologisch een barrière die gasten doet afvragen: heb jij iets te verbergen of wat wil jij dat ik niet zie?

Ontstaan uit praktische overwegingen

De receptiebalie is ontstaan vanuit praktische overwegingen. Immers, veel hostesses hebben naast de ontvangst van gasten ook de verantwoordelijkheid om de telefoon op te nemen, op mail te reageren, een administratie bij te houden en andersoortige werkzaamheden te verrichten waarvoor een werkplek belangrijk is. Maar als we in ons hart kijken, ontvangen wij onze gasten veel liever zonder barrière tussen ons in en vrij van mogelijk inkomende telefoontjes of urgent te beantwoorden e-mail.

Leer van retail en hotellerie

In sommige retail zien we een dergelijke service soms wel erg goed uitgevoerd worden. Selecteren, doorpassen, mening vormen en de keuze maken, vindt plaats in directe aanwezigheid en met hulp van de verkoper. Het formele moment van afrekenen vindt vaak plaats aan de kassa met een kassameubel tussen beiden. De overhandiging van het aangeschafte product vindt vervolgens plaats door achter het kassameubel weg te stappen en het tasje met aankoop zonder tussenliggende barrière aan de klant te overhandigen. Ook in de hotellerie zien wij dat er over de barrière tussen gast en hostess wordt nagedacht. Steeds vaker wordt de incheckprocedure afgehandeld in de kamer van de gast.

Conclusie

Een receptiebalie draagt niet bij aan een hogere gastbeleving van hospitality. Deze werpt psychologisch een barrière op tussen gast en host en vervult met name de praktische behoefte aan een werkplek. We zien steeds vaker dat organisaties de traditionele balie vervangen door een ontvangstzuil. Deze fungeert meer als een anker voor zowel host als gast, dan dat het een barrière opwerkt. En vanaf daar zet de guest journey zich voort.

Lees via deze link verder in deel 2 van de serie: 4 blunders bij de gastvrije ontvangst van gasten.

Over D&B The Facility Group

D&B The Facility Group is aanbieder van integrale facilitaire dienstverlening. D&B verzorgt onder andere Receptiediensten, Objectbeveiliging, SchoonmaakdienstenFacility Management en Bedrijfscatering voor corporate kantoren en hoogwaardige vastgoedomgevingen.


Blijf op de hoogte

Laat uw naam en e-mail achter en ontvang maximaal 8 x per jaar de 5 meest trending highlights in één mail.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Stuur mij dit artikel