The
5 Star
Experience

Our 5 Star vision

Vanaf het prille begin heeft D&B zich laten inspireren door de 5 sterren hotellerie. Niet zozeer vanwege het gouden randje of de uitstraling, maar meer vanwege de associatie die het oproept met ontzorging, positief verrassen en verwachtingen overtreffen. Let wel: het is een term die niet luchtig gebruikt dient te worden om zijn waarde te behouden.

"Als Hospitality Trainers zien wij dat het begrip van een 5-sterren beleving per persoon verschilt. Het is natuurlijk ook maar net wat je gewend bent en wat op jou indruk maakt. Daarom zetten wij bij iedereen de tellers op nul en bouwen daarop de 5-Star Experience volgens D&B. En dat is er maar één. De essentie is dat je je bij alles bewust afvraagt: wat voor impact hebben mijn handelingen op iemand en wat kan ik daarin nóg beter doen?"

Claudine Moonen en Claudia Biswana

Hospitality trainers

D&B The Facility Group

Claudine & Claudia

The Golden Rules

De 5-Star Experience draait niet om wie de duurste dienstverlening kan neerzetten. Ook niet om wie de mooiste mensen in dienst heeft of wie het strakst de protocollen volgt. Het totaalplaatje moet kloppen en daarvoor hanteren wij een aantal gouden regels:

No second chance for a
first impression

Je kunt nog zoveel zaken goed op orde hebben en toch een steekje laten vallen in de Customer Journey. Heel oneerlijk, maar uitgerekend de eerste en die ene negatieve indruk blijft het langst hangen. Er is maar één manier om dit te voorkomen en dat is door heel bewust bezig te zijn (en blijven) met je omgeving. Blind worden voor oneffenheden is een gevaar dat constant op de loer ligt. Doorloop elke dag de hele journey alsof je kijkt door de ogen van de gast.

Meer weten?

Always make the
first move

Oftewel: You snooze, you loose. Loopt iemand de receptie binnen? Vang zijn of haar blik en knik vriendelijk. Vaak is dat al genoeg. Loopt iemand te stuntelen met pakketjes? Bied een helpende hand. Het is allemaal niet zo moeilijk. Je moet het alleen zien, voelen en direct handelen. Hoe? Door bewust bezig te zijn met je omgeving. Daarom leren wij onze mensen dat de omgeving, met alle aspecten die daarbij horen, hun domein is.

Meer weten?

Be
E.P.I.C.

De kernwaarden van D&B: Energy, Pure, Inspire en Connect. Op deze karaktereigenschappen wordt geselecteerd, beoordeeld en gestuurd. Ter illustratie een voorbeeld: iemand die 'puur' is, komt oprecht geïnteresseerd over op de gast. In de gastbeleving is dat ontzettend belangrijk. Men voelt zich hierdoor gezien en gewaardeerd.

Meer weten?

The Roberto Payer
Masterclass

Wanneer je ook maar iets te maken hebt met Hospitality, dan kun je niet om Roberto Payer heen. Meer dan 50 jaar was hij het geweten achter de 5-sterren van Hilton Amsterdam en het Waldorf Astoria Amsterdam. Nou, dan heb je het wel begrepen denken wij. Daarom zijn wij trots op ons partnership met hem. Binnen dit partnership helpt hij om ons Hospitality kompas op de sterren gericht te houden en traint hij onze operationele mensen op hoe zij het verschil kunnen maken met doorgaans 'eenvoudige' handvatten.

Meer weten?

"Tijdens mijn eerste gesprekken met Roberto Payer vertelde hij een anekdote. Dit ging over een meisje dat voor het eerst met haar ouders ging vliegen. Bij het boarden kreeg zij een knuffeldiertje, aandacht en kleurboekje. Dat maakte enorme indruk en de eerste reis heel speciaal. Nu is het meisje volwassen. Als zij vliegt wordt haar gevraagd snel naar haar stoel te gaan en wordt haar verteld dat haar tafeltje bij het opstijgen opgeklapt dient te zijn. De boodschap? De beleving zit 'm in de details. In de aandacht. Een vriendelijk gebaar. En daar moet je nooit mee stoppen. "

Jan-Willem de Bruijn

CEO

D&B The Facility Group